中指研究院白皮书解读：万科物业管家如何助力基层治理？
物业服务管理是基层治理的重要一环，关系千家万户，既是群众关注的焦点，也是基层治理的难点。
如何做好物业服务，助力基层治理？
3月20日，中指研究院在行业发布首个管家白皮书，解读了万科物业如何以管家为抓手，如何用“一根绣花针”穿起社区、物业与居民之间的“千条线”的服务与治理经验。这份白皮书中，万科物业管家服务标准也首次被公开。
小支点撬动三方大治理
物业作为离居民最近的组织，已经成为补齐基层治理短板的创新力量。以管家为核心，配合社区网格员工作下沉，响应居民诉求、监督服务质量、帮扶弱势群体，推动“社区+物业+居民”的多方协同，是解决基层治理一揽子问题的有效路径。
万科物业管家为老人提供贴心的关怀服务。受访者供图
万科物业在全国3000多个小区统一服务标准，搭建了管家监督“四保”制度，规定管家在统领服务质量工作时，一旦发现不符合标准的服务触点，必须实现“100%报事”，确保快速响应诉求，处理结果满足业主的要求。
2021年，在物业管家的监督下，佛山万科金域蓝湾小区实现了老旧社区改造，完善设备设施、优化园区环境、及时响应客户诉求，全力解决群众关心的难点问题，累计新增智慧化设备600余个，开展园区整治行动75次，绿化覆盖2800平方米，打造社区创意布置点和娱乐设施十余处，便民活动超过5700位业主参与。在“与业主共建美丽社区”行动中，共计投入220万元进行老旧社区改造焕新，并通过万科物业友邻计划，启动友邻资金8.1万元，投入小区建设。
搭建“一老一小”服务体系
为建设“全龄友好型”社区，万科物业管家以“软服务”激活社区活力，持续聚焦“一老一小”重点群体，切实解决好涉及民生福祉的问题。
2022年，万科物业发布行业首个《空巢老人物业服务指南》，管家根据不同的年龄段，细分老人群体，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医等贴心服务。
2024年，万科物业将会聚焦社区儿童物业服务内容，帮助家长解决“托育难”等问题，为小区儿童创造安全的生活环境，改造适儿空间和设施，策划互动有趣的文化活动，营造快乐多彩的社区童年氛围。
万科物业在小区为儿童举办的夏令营活动。受访者供图
此外，管家为儿童开展夏令营，让孩子们学会一项终身受用的技能，为空巢老人组织才艺交际活动，为社区青年打造“星空电影节”等创意类活动。每年为全国500万住户，策划举办100余种不同主题的社区文化活动，帮助社区向下延伸服务，多措并举推动社区精准治理，逐步补齐高品质生活社区服务的空白和短板。
南方+记者 刘佳伦
【作者】 刘佳伦
【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端