“12345”热线如何暖人心、畅民意？一起来看长风“秘笈”→
接诉即办，民呼我应
12345热线
如何暖人心、畅民意?
一起来看长风“秘笈”
长风新村街道健全完善接诉即办工作机制，第一时间响应、第一时间承接、第一时间化解群众诉求，努力让群众的“急难愁盼”变成居民的“幸福账单”，不断提升辖区居民的获得感、幸福感、安全感。
聊家常，抚民心
挖掘背后情绪，化解紧张矛盾
处理12345热线工单如“犁地”，不仅要理清表面矛盾，更要将深层次的“碎石土块”挑出来，避免反复投诉。 长风新村街道城运中心工作人员聚焦“核心诉求”，在“聊家常”的过程中了解居民藏在心中的“急难愁”，真正抚民心。
在一次居民投诉中，街道城运中心的工作人员了解到，因物业未在约定时间维修，居民在询问具体情况的过程中，与物业工作人员产生口角矛盾。城运中心的工作人员迅速发起协调沟通，带领物业维修工师傅上门解释情况。可居民并不认可：“必须物业经理亲自上门！”
为何居民“揪住”物业经理不放？工作人员迅速展开调查。原来在此矛盾发生之前，物业公司的“新手”在张贴物业费催缴单时误贴在了该居民门上，物业公司并未对此行为道歉解释。不仅如此，因物业公司未及时维修楼道内灯，该居民去管理处理论，双方又产生不快。“小口角”“小矛盾”叠加在一起，双方裂痕越来越大，情绪也越积越深。居民对物业公司不信任，非要物业经理亲自上门道歉才能放下心来。
于是，城运中心工作人员再次上门。在与居民“聊家常”的过程中，工作人员着重关注居民的生活与心理状况：“这位居民的子女不在身边，平时自己独居在家，比较警惕，但还是比较通情达理的。”工作人员耐心细致的倾听、真诚用心的解释让居民备受触动，也理解了物业难处。最终，居民表示：“只需要物业经理上门表态，把事情说清即可。”
深层次的矛盾理清，双方关系终于缓和。在回访中，居民对处理的结果表示十分认可。
一盘棋，一颗心
“三驾马车”同发力，党建引领解民忧
啃“硬骨头”需要勇气更需要毅力。长风新村街道各部门一盘棋、一颗心，党建引领主动担责，“三驾马车”同向发力，居民有问题往深里想、实里办，把问题化解在基层。
根据居民反映，由于大渡河某号装修，其北墙近几十多台空调正对居民楼。噪音、扬尘等引起附近居民强烈不满。这些不满，其实恰恰反映着居民的生活痛点。
长四二委主动担责，通过党建引领，发挥小区“三驾马车”能效，介入社区问题点，带领居民代表与施工方经理开协商会议，就墙面空调等问题进行沟通。施工方保证在施工期间，按规施工，做到降尘、降噪，减少对相邻居民生活影响并接受居民对空调整改情况的监督。
同时，居委会召开第二次协调会，达成了整改承诺。基于此地空调整改不完全到位等问题，长四二委多次召开协调会并持续跟进后续。
接下来
街道将继续探索
聚焦“接诉即办”
推进“未诉先办”
以抓落实，解难题为重点
推进社区精细化处理
来源：上海普陀