文 | 吴三川

日前，“1400元的洗衣机因无法安装被仅退款”等话题冲上热搜，引发网友对电商平台“仅退款”规则的关注与讨论，也有不少商家表示快被“逼疯”。

“仅退款”的初衷，自然是优化消费体验。随着电商平台竞争白热化，“仅退款”几乎成了头部电商平台的标配。消费者如果遭遇延迟发货、强制发货，或者商品严重劣质、货不对板，就可以发起退款申请，而不一定要寄回商品。这样“丝滑”的退货机制，省去了不必要的“扯皮”，有利于消除消费者的后顾之忧。某种程度上，这还能倒逼不良商家规范经营，推动行业走向诚信和透明。

消费者利益要保护，商家权益也不容忽视。会不会过于偏袒消费者？如何避免有人利用规则漏洞“薅羊毛”？“仅退款”甫一登上热搜，就招致不少争议，并被后续诸多案例所印证：据媒体报道，为了一件9.9元短袖的“仅退款”，卖家不惜跨越千里讨要说法——买家的申请理由是“商品不是纯棉材质”，但卖家确定从未在平台作出如此承诺；买家网购11元衣服，因对货物不满意提出“仅退款”，被起诉判赔800元；更离谱的是，有人还出售“退款不退货”教程，主打一个“零元薅”，让商户很受伤。

做到不枉不纵，平台不能当甩手掌柜。按理说，“仅退款”针对的主要还是假冒伪劣商品，信誉良好的优质商家“何惧之有”？然而，如果所有的不满意，都能归结到质量，甚至无差别攻击，就有必要重新审视规则的公正性和合理性。有的平台为留住用户、节省成本，简单处理消费者投诉，直接从商家处扣款，实际上是在转嫁自身责任，引发买家和卖家矛盾。而因为维权难、耗时长，即便类似事件时有发生，商家也极少会去追究。

若是“误伤”频出，利益的天平可能进一步失衡。有人担心，有的商家为了找补，难免不会暗中抬价，将成本均摊在消费者头上。“一人薅羊毛，全网受害”，并非毫无根据。今年3月，中国消费者协会就曾发出倡议：要不断优化并完善“仅退款”规则，合理区分商品品类和具体适用情形。

好在已有平台意识到了弊端。如某电商巨头日前宣布，将优化“仅退款”策略，依据新版体验分提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。除此之外，对不诚信买家的防范也考验着平台的决心。比如，有的买家多次购买某商品，又多次要求“仅退款”，明显不符合常理，有滥用规则之嫌。平台完全可以作出标记，乃至拉入黑名单。

有业内人士指出，就低价商品而言，“仅退款”实际上提供了一个可以预估的试错成本。但“仅退款”并不能“一招鲜”，不让诚实守信者“无辜躺枪”，不让偷奸耍滑者有机可乘，要靠监督兜底。

【作者】 高维

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