“仅退款”变“0元购”已成为商家的噩梦，即使向平台申诉也难以得到解决，不知如何有效维权。为此，国内首次“电商平台‘仅退款’调查行动”的发起者“电诉宝”整理了一份详细的维权攻略，帮助商家合理、合法地保护自身权益。

出品｜网经社

作者｜吴夏雪

审稿｜云马

一、电商平台太霸道？

如今，各大社交平台上都有商家吐槽“仅退款”的声音，在“电诉宝”多个商家维权群中，成百上千的商家们诉说着自己的“仅退款”遭遇，其中不乏众多令人啼笑皆非、匪夷所思的奇葩案例。在“电诉宝”后台收到的关于抖音的商家投诉中，有将近90%的投诉案例已递交受理，其中，有将近三分之一的“仅退款”投诉得到解决。不过，依然存在着一些平台难以解决的投诉。

如8月4日，内蒙古自治区的李先生向国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”投诉称其于2024年3月9日在抖音给买家直接仅退款，平台客服帮助提交，并且系统自动秒退款，甚至都没有提供所谓的商品存在品质问题的照片，直接就给买家仅退款了。李先生称，买家只是表示气味大问卖家怎么弄，还没等卖家回复，抖音就直接退款了，李先生联系买家却联系不到。

李先生表示，做为商家真的太憋屈了，有问题可以退货，可以补偿，但是平台不能直接把东西送给买家，这是不是有点太霸道了？李先生要求抖音把仅退款的钱退回。

（网经社注：图片采集自“电诉宝”后台）

抖音相关人员回复称：您好，您反馈的订单已超过申诉时效，平台的申诉时效是在平台发起仅退款的7个自然日内，现不支持您的申诉，请您及时关注平台通知！感谢您的理解与支持。

可见，局限于电商平台规则，商家们有苦难言，即使申诉了也很难成功。网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所律师马恺浓表示，在客户理由明显不合理或者有其他经济效益更优的解决方案时商家可拒绝平台的强制“仅退款”，可以通过申诉，或者法院起诉的方式解决。那么，有哪些具体的操作方式呢？

（网经社注：图为网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所律师马恺浓）

二、商家维权全攻略

面对不合理的“仅退款”等问题，商家应保持冷静和理性，依法依规维护自身权益。通过了解相关法律法规、与消费者沟通协商、收集证据、向平台或相关部门投诉以及法律途径维权等多种方式，商家可以有效应对“仅退款”纠纷，保护自身合法权益。

（一）申诉操作指南：

1. 沟通协商，了解原因：当买家申请“仅退款”时，卖家应首先了解买家的真实原因，看是否存在误解或可以协商解决的空间。

2. 收集订单信息证据：保存买家下单购买的订单截图、支付凭证等。聊天记录：收集与买家的聊天记录，特别是关于退款原因、协商过程等关键信息。物流信息：如果商品已发货，卖家应提供物流信息截图，以证明商品已发出或已被签收。

3. 平台申诉，利用平台规则：如果买家坚持要求“仅退款”，且卖家认为买家的要求不合理，卖家可以在平台内发起申诉。商家可以到【恶意行为投诉中心】-【我要投诉】-【异常退款】中发起投诉。提供证据：在申诉过程中，卖家应提供充分的证据来支持自己的主张。这些证据包括订单信息、聊天记录、物流信息等。

4. 法律途径，咨询律师：如果平台申诉未能解决问题，卖家可以考虑咨询律师，了解通过法律途径维权的可能性和具体步骤。提起诉讼：如果律师认为有必要提起诉讼，卖家可以准备相关材料（如营业执照、被告身份信息、起诉状、证据等）并向法院提起诉讼。在诉讼过程中，卖家应积极配合法院的调查和审理工作。

（二）诉讼操作步骤：

1. 准备充分证据、详细证据：包括但不限于订单信息、聊天记录、物流信息、商品照片等。证据整理：为了方便法院审理和法官查阅，卖家应将证据进行整理并编号，同时制作证据清单和证据目录。

2. 撰写起诉状，明确诉讼请求：明确自己的诉讼请求，如要求买家返还商品、支付货款或赔偿损失等。事实与理由：在起诉状中，卖家应详细陈述案件的事实和理由，包括双方之间的交易过程、买家的退款行为以及卖家的维权过程等。

3. 提交法院：卖家应根据案件的性质和标的额选择合适的法院进行起诉。一般来说，可以选择被告所在地或合同履行地的基层人民法院。提交材料：卖家应将起诉状及相关证据材料提交给法院，并按照法院的要求缴纳诉讼费用。

4. 参加诉讼出庭应诉：在法院通知的开庭时间，卖家应按时出庭应诉。如果无法出庭，可以向法院申请延期或委托律师代为出庭。积极辩护：在庭审过程中，卖家应积极辩护自己的主张和观点，并提供充分的证据来支持自己的主张。

5. 判决与执行，等待判决：庭审结束后，法院将依法作出判决。卖家应耐心等待判决结果并遵守法院的判决。申请执行：如果判决结果有利于卖家且买家未履行判决义务，卖家可以向法院申请强制执行以维护自己的合法权益。

三、预防与维权并重

商家要坚持维护自己的权益，相信法律的评判。例如广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院公安人民法庭快速调解了一起因买家网购后“仅退款不退货”引发的纠纷。

今年4月27日，伍某在某购物平台上的某店铺购买了价值11.96元的衣物。伍某收到货物后，因对货物不满意，便在平台上提出了“仅退款”的请求。

店铺客服解释“衣物是正常的尺码，不满意可以申请退货退款”。但店铺客服的回复未得到伍某的认可，伍某未经店铺同意，在网购平台继续申请仅退款不退货。随后，某电商平台基于大数据对于该订单作出了仅退款的处理。

伍某在收到退款后并没有将货物退回，给该店铺造成了一定的损失。双方沟通无果后，6月12日，店铺店主胡某便将伍某起诉至钟山法院，要求法院判令伍某退还11.96元货款以及因此次维权产生的800元合理费用。

案件受理后，因涉案金额较小，承办法官认为调解是解决问题最有效的方式，遂主动联系被告伍某了解情况。同时，对其释法说理，使其明白在交易中，应当遵循诚实守信的原则，发现商品不符合预期时，可以和商家联络协商处理，不得抱有贪便宜的想法，在收到退款后拒不退货，这样损害了商家的利益，扰乱了正常的交易秩序。

在法官调解下，伍某意识到了自己“仅退款不退货”的行为有违诚信，主动联系店主胡某协商退款退货事宜，同意退还11.96元的货款以及承担胡某因此次维权支出的800元相关费用。最终双方达成和解，店主胡某也进行了撤诉。

不过，商家在维护自身权益的同时，也要注意加强内部管理，预防“仅退款”纠纷的发生。例如，完善商品描述和售后服务政策，确保商品质量符合标准；加强客服培训，提高服务质量；及时处理消费者投诉和反馈等。通过这些措施，商家可以降低纠纷发生率，提升消费者满意度和忠诚度。