冰雪经济火了，哈尔滨如何接住“泼天富贵”？
12月18日，哈尔滨冰雪大世界开园首日因游玩项目排队时间过长，现场有游客大喊“退票”。次日，哈尔滨冰雪大世界发文致歉，相关话题引起关注。
图片来源：微信截图
12月22日晚，《每日经济新闻》记者来到哈尔滨冰雪大世界。记者注意到，当时哈尔滨冰雪大世界内需要排队才能游玩的项目有雪花摩天轮、大滑梯和冰雪秀等。晚上7点后，冰雪秀节目因现场满员，便不再接受排队。
晚上8点多，记者在摩天轮项目现场看到，排队的队伍不短，现场工作人员称，要排一个多小时才能玩到。
队伍中间的预计排队时间提示牌 图片来源：每经记者 于垚峰 摄
哈尔滨冰雪大世界最热门的项目是大滑梯，排队时间超过上述项目。
晚上9点多，记者在现场看到，排队的队伍从城墙上几经转折，一直到平地上，排队队伍中间的游客都还得再排两个小时。现场工作人员不断提醒，可以排队，但是不一定保证排到最后还可以玩到项目。
哈尔滨冰雪大世界此前的信中还谈及三项整改措施：一是，即日起，园区内娱乐项目采取现场排队和延时服务方式，设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求。二是，园区内增加安保、接待、志愿服务人员，充实游客流量较高点位的服务力量，为游客提供维护秩序、问询导览等暖心服务。三是，增加投诉受理服务台和客服人员，设置投诉服务电话400-639-1999，线下线上同步受理解决游客诉求，真诚接受广大游客的监督。
4万人
今年冬天，东北的冰雪游尤其火热。
飞猪数据显示，和去年相比，此前预售的冰雪游相关旅游套餐预约率飞速增长，至少三分之一的消费者已完成核销。涵盖哈尔滨、长白山、漠河等多个目的地的“雪货”核销率最高超过90%。
哈尔滨冰雪大世界园区 图片来源：新华社
马蜂窝数据亦表明，过去一周，哈尔滨冰雪大世界热度环比上涨200%，黑龙江亚布力滑雪场以120%的热度涨幅位居全国热门滑雪场榜首，长白山近一个月的热度涨幅达到240%。
这些数据与“体感”相符。天府文创云记者身边就有两位南方城市的小伙伴最近先后前往黑龙江旅游，去冰天雪地里感受更纯粹的冬季。
在冰雪旅游线路中，哈尔滨冰雪大世界这个景点的上榜率很高。12月14日，冰雪大世界官宣开园日期。单这条信息就登上当日新媒体平台热搜榜第一，曝光量高达1.7亿次。
超高的热度，给后来的突发情况埋下伏笔。12月18日，第25届冰雪大世界如约而至，一些不能亲临现场的网友，跟着游客们上传的短视频“云游”。然而，开园后不久，一些游客在现场大喊“退票”的视频开始在社交媒体上传播，引发关注。
有游客在视频中称，自己和家人去了冰雪大世界，5个游玩项目都需要预约，每半小时预约一次，他和家人两个小时内预约了四次都没预约上。
又有游客说，好不容易预约上了，但还是要排很长时间的队，“零下20多度的天气，一排就是几个小时”。
开园首日下午，冰雪大世界发布暂停售票公告。公告表示：当天预约游玩人数已达40000人，为保证游玩质量，现暂停销售12月18日门票。12月19日门票正常销售，请大家合理安排游玩时间，错峰出游。
图片来源：哈尔滨新闻网
这则公告让人不得不注意到一个信息：开园不到三小时便涌入了4万名游客。“4万人”，这是什么体量？天府文创云记者查了查其他景区——
2023年春节期间，牡丹江雪乡最高峰日接待游客1.4万人次；2023年1月22日，云南大理古城人流量达到12.84万；2023年春节7天假期，第29届自贡国际恐龙灯会累计接待游客30.94万人次，日均游客量约4.42万人。
当然，还有更大流量的景区。比如西安大唐不夜城，日接待游客达到过80万人；南京夫子庙单日峰值达到40万人；重庆洪崖洞一到节假日，也是常见12万人次/日的流量；成都宽窄巷子的日人流量也突破过10万人次；上海迪士尼，日客流量高峰时也在8万左右。
和上述景区相比，冰雪大世界有冰雪景区的特性，零下几十度的户外景区给景区的服务能力平添了挑战。
但这并不是冰雪大世界首次迎来“4万人”的峰值。天府文创云记者查到，2023年1月25日，冰雪大世界启动了各种应急保障机制，“保证了当晚4.4万游客安全游园”。
由此可见，“4万人”会造成人满为患的不好旅游体验，但并不是引发今年“退票事件”的唯一因素。
预约制
北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋分析，冰雪大世界里的游客并不是均匀分布的，大家肯定要去看看主塔“冰雪之冠”，还要玩一些项目，“但可玩儿的项目又不太多，主要就是超级冰滑梯、雪花摩天轮、滑雪体验区这几个。它不像迪士尼有十几个热门项目可以预约，能有效分散客流”。
主塔“冰雪之冠” 图片来源：“哈尔滨冰雪大世界”官方微信号
开园当天，大量游客就在杨彦锋说的这些项目“堵”上了。
从官方此前的介绍来看，超级冰滑梯、哈冰秀、雪花摩天轮、滑雪体验区、冰雪汽车芭蕾秀这五个项目采取了预约制。从手机小程序端口进入，想在哪个时间段游玩，直接在相应时间段预约即可。
但有现场游客算了一下，“每半个小时摩天轮能预约210个名额，滑梯是400个名额”。冰雪大世界从上午11点开园，晚上9点闭园，10个小时的时间，5个需要预约的项目中每个项目可能只有几千人能预约上。“4万人”涌入，只有“几千人”能预约上，这就暴露了矛盾所在。
从过去的介绍和报道可以看到，作为冰雪大世界的经典热门项目，景区一直努力完善“超级冰滑梯”的游玩体验。
2019年那一届，前往大滑梯的沿途，设置了指示牌，显示排队需要等待的时间，让游客更合理安排游览时间；排队的区域则设立了防风棚。
中间有两届，滑道数量一直在增加，还设置了不同的高度、坡度、长度，满足不同游客的需求。
到今年，超级冰滑梯的滑道从8条增加到14条，长度也从500米提升至521米，本意是让能玩上冰滑梯的游客比往年增加近一倍。
施工人员建造超级冰滑梯 图片来源：哈尔滨发布
与此同时，怕游客在寒风中等太久、太冷，2021年12月，当地市政府主要领导调研冰雪大世界时，曾提到要研究分时预约、分段排队等措施，避免游客在寒风中排队时间过长。同时要加大智慧景区建设，研究开发“云”上预约、“掌”中排队系统，打造顺畅景区。
上一届冰雪大世界对几个热门项目实行了分时预约制。景区提示，游客在手机上完成预约后，可以到园区内的商业服务空间取暖、休息。
按照杨彦锋的说法，国家一直在倡导智慧景区、智慧旅游建设，分时预约这种手段，可以利用景区的线性资源增加游客容纳量。在不少景区，诸如分时预约、手环管理、流量预警等智慧旅游系统，已经有过比较成熟的投放。
“但分时预约这种智慧旅游系统，不是单设置一个小程序就可以了。”杨彦锋提到，智慧旅游系统要地面管理、分流调度各个环节的配合，才能完成有效的客流管理，实现行前预警、分流疏散、引导沟通等功能，“光有预约系统，但是没有相应的预案、措施，就会造成一些失误。目前来看，4万人的客流比较凶猛，又遇到开园首日，缺乏磨合，反映了当地景区管理和活动管理方面的不足。”
热经济
被喊“退票”事件发生次日，冰雪大世界发文致歉，第三日哈尔滨文旅局回应“已取消预约制”。北国风光万里冻，眼下正值冰雪经济的旺季，无论是冰雪大世界还是哈尔滨，都不希望因此与今年的冰雪经济失之交臂。
图片来源：哈尔滨日报
哈尔滨素有“冰城”之称，1953年新中国第一届全国冰上运动会和1963年第一届冰灯游园会，都在哈尔滨举行，今年还是哈尔滨冰雪文化华诞60周年。每年历时近五个月的冰雪季，铸就了这座城市独一无二的冰雪文化，打造中国“冰雪文化之都”品牌IP成为哈尔滨最鲜明的标志。
2023年1月，中国旅游研究院发布《哈尔滨冰雪旅游发展报告（2023）》提到：作为我国冰雪资源集聚程度高的代表性地区，哈尔滨已经走过以冰雪运动服务人类交通运输的初级阶段，进入了运用冰雪资源驱动城市发展的高级阶段。
这是一段很高的评价，意味着冰雪旅游这种“小产业”在哈尔滨正在转变为冰雪经济的“大体系”，建筑、赛事、产业、活动、招商、城市名片、交通、生态、文化、人才……凡事皆会打上冰雪的印迹，全方位地变“冷资源”为“热经济”。
2022年5月，哈尔滨专门出台《冰雪文化之都（冰雪经济）发展规划（2022—2030年）》。规划到2025年，冰雪产业总产值达到750亿元，占全省四分之一以上。到2030年，冰雪产业总产值突破1500亿元，占全省三分之一以上。
对于黑龙江而言，哈尔滨的文旅资源也是“带头大哥”。
黑龙江规划了“三圈两带”旅游板块，“三圈”中都有哈尔滨。其中“冰雪旅游核心圈”，以哈尔滨为核心，联动黑龙江重点冰雪旅游、冰雪文化、冰雪体育、冰雪装备制造等城市，形成具有国际竞争力的全谱系冰雪旅游产品体系。
2022年3月，黑龙江还出台全国第一个冰雪经济规划——《黑龙江省冰雪经济发展规划》，冰雪经济被定位为“黑龙江经济发展新标杆”，每年省级财政还会安排不少于2亿元的冰雪产业发展资金，助推冰雪经济发展。
今年入冬后，黑龙江、哈尔滨的“冰雪消费”急剧升温，“冰雪热”比往年来得更早，就连马迭尔冰棍的销量也比往年同比翻番。
化极寒为极美，变“冷资源”为“热经济”，冰雪经济是势必拿下的香饽饽。当然，如果把旅游业的发展比作大型考试，黑龙江和哈尔滨领到的大概是最难的试卷之一——极端温度带来了极致景色，但也同时降低了游客们的耐受度。
“从目的地营销和冰雪产品打造上来看，哈尔滨是独一份的，在全国乃至全世界也算是上乘的。”杨彦锋提到，只不过，景区管理尤其是像冰雪大世界这种季节性的景区管理，需要赶紧跟上冰雪经济腾飞的步伐。
记者|吴林静 于垚峰 编辑 |刘艳美 文多