“现在人家不投诉项目，投诉我啦！我都快扛不住啦！”在接诉即办主题纪录电影《您的声音》中，北京市昌平区龙泽苑社区党委书记、居委会主任伊然笑着说出这句话，露出一排整齐的牙齿。有观众感叹：“伊然书记的精神状态太领先了！”用时下流行的话说，她就是一个高能量“E人”。

当南方+记者在工作日下午2点钟拨通伊然电话时，她刚刚处理完小区的停车场故障，才来得及坐下喝碗小米粥作为午饭。

“哎呀，我太忙了，今早小区1000多台车进不去、出不来，我一上午就打电话协调各个部门，手机都整没电了！”跟《您的声音》中一样，伊然说起自己的工作，无论多糟心的事，也总是一副欢快的语调。

“即使崩溃，也是笑着崩溃”

伊然的微信头像，是一张手拿长焦镜头在树林里的照片。照片中的她戴着红色围巾，笑容灿烂。她热爱摄影，喜欢说走就走的旅行。事实上，当她2009年从企业管理岗来到居委会时，以为这是个清闲差事，可以发挥业余爱好，到处走、到处拍。

伊然的微信头像

没想到，自从2015年当上北京市昌平区龙泽苑社区党委书记、居委会主任，她的工作就越来越忙。“别说旅游了，这5年来，我最远就去到通州开会！相机已经五六年没拿出来了！”

同事这么形容她的个性：“即使崩溃，也是笑着崩溃。”

影片中，为了协调地铁施工噪音与居民休息的冲突，她来回与施工方、居民协商。结果，事情还没处理完，居民又打了几通12345。

“能怎么办？我就一趟趟找呀！找工人、找工长、找经理、找他们老总。我说，大家换位思考，小区里都是老人和早出晚归的年轻人，确实要休息。我又找居民说，施工方也不容易，工期拖太久他们负担也重。咱长痛不如短痛，这地铁修好了，对大家不也有好处吗？”

就这样，伊然一趟趟地来回沟通，磨破了嘴皮子，总算让双方各退一步，施工方同意晚1小时开工，先干噪音小的活儿。事情取得了解决。

伊然每天要处理的事情可太多了。小区蚊子太多、喜鹊太吵，居民找她；停暖了，屋里太冷，居民找她；甚至有人打不着燃气灶，也找她。“我一天不看手机，微信就有2000多条未读消息。”伊然翻了翻手机说道。

记者问她，生活被工作占满了，不烦吗？她笑着说：“工作性质就这样，也没人逼你干。换个角度想，老百姓遇到难题了，哪个事对他来说都是天大的事。你不得帮他解决么？这么想就明白了。”

以真心换真心

今年56岁的伊然，成长于20世纪七八十年代的北京，从小生活在大院。“大院里，大家都是一家人。我家有事，把孩子扔你家两三天。你家有事了，就我家来帮忙。”现在住小区了，她也希望把社区变成一个“熟人社会”，“左邻右舍都是一家人，大家的事，就是我的事”。

伊然在工作中，指引社区志愿者们参与活动。

她的手机号码向社区6000多人公开，甚至隔壁小区的居民都想办法拿到她的号码，找她聊天。

伊然能看到对方诉求背后隐藏的情绪需求。她相信“以真心换真心”，“即使有些问题没法解决，我也尽可能提供一些有用信息，提供一点情绪价值。”

“说喜鹊吵那男生，是在IT企业上班，晚上10点下班，早晨就想睡个懒觉。喜鹊四五点开始叫，可不是吵么？”伊然后来与男生沟通，发现小伙子还单身，还张罗着给他介绍对象。

伊然指挥工作人员进行除蚊工作

有老太太投诉小区蚊子太多、树木高度不对，伊然沟通后发现“老太太其实挺孤单的”，便时常拉着她说说话。“有人陪伴，情绪有了出口，烦心事就没那么多了。”

为了更好地应对老百姓的“聊天”需求，伊然还跑去北京大学进修了半年社会心理学。“我使劲地看书，还在星巴克泡了一个月，看《犯罪心理学》。”

而在《您的声音》总导演徐洁勤看来，伊然遇事不躲，是因为她有能力调动资源、推进事情。“比如，面对蚊子太多的投诉，有人会觉得这是无理取闹，但伊然真去联系，蚊虫多，打什么药，找什么部门，结果真有人管。所以她每解决一个问题，就认识一拨人。甭管这个需求是否合理，她都会实实在在去看这事有没有招。”

伊然组织社区老人参与活动。

《您的声音》播出后，伊然走在街上会被人认出来。“还有人打12345指定要找我，哎哟，我这段时间的12345工单都快赶上半年的了！”她又笑着“吐槽”了一番。

可另一方面，龙泽苑的居民看到伊然一整天忙得脚不沾地，互相提醒“别在群里@她，少打一个电话，她太忙了”。

说到这儿，伊然有些感动。“老百姓都善良。甭管大问题小困难，只要你真心实意为大家办事，大家也绝对真心对你。”

南方+记者 徐子茗 刘长欣

【作者】 徐子茗；刘长欣

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端