啄木鸟“啄人”乱象，变成一出“整改连续剧”。根子在于监管之力不足，未彻底“啄”穿病灶保护壳

据红星新闻报道，去年啄木鸟家庭维修被央视“3·15”晚会点名曝光，承诺了一系列整改。然而，消费者反馈目前该平台仍存在乱收费、价格虚高、实际服务内容和收费单项目不一致等问题。

一年之后，乱象依然：蔡女士就遇到“师傅来之前1个故障，来之后变5个故障”。中国新闻网则提及，“马甲遍地”、真假难辨，在其他平台下单，接单的却是啄木鸟相关人员；甚至“投诉之后，等来的是威胁”。

中国经营报从啄木鸟招股书发现，在2021年、2022年、2023年以及截至2024年6月30日，啄木鸟分别收到约20.7万宗、23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗来自交易消费者的投诉。

投诉量连年上涨，当然有企业规模增长、从业人数激增的原因，但人多不必然代表服务差，投诉量大。如果严把用人关，对每个合作的维修师傅，都有规范岗前培训和全流程科学监管，及合理的收入分配机制，其投诉量不该不降反增。

那啄木鸟是如何培训的呢？据红星新闻报道，曾就职于啄木鸟的张先生表示，上岗培训会侧重报价沟通而非技术指导，如“遇见不会的就去抖音查”“报价低赚不到钱”；也有师傅工单提留单据显示平台抽成近60%。如果培训重点在报价话术，甚至有“不会现查”的忽悠，说明平台盈利模式和价值取向在根子上就走偏了。

一边培训话术吃客户，一边以高抽成吃维修师，这种不健康的发展模式真的能够持续下去吗？啄木鸟“啄人”乱象，为何陷入“消费者投诉—媒体曝光—舆论声讨—企业致歉”的循环怪圈，变成一出“整改连续剧”？根子在于监管之力不足，未彻底“啄”穿病灶保护壳。不叼出内里滋生的病虫害，就会蛀空商业良心。

最怕公关式纸面整改，应付过舆情，又继续上演维修刺客。只有构建全流程可追溯监管体系，通过提高违法成本等多维监管措施，以惩罚性追责让平台“肉疼”才能助其长记性。

明确平台对合作师傅资质审核、培训考核、服务质量的连带责任，出事不能只罚维修师；维修报价和售后服务全流程明晰，全链条可追溯；屡次违规的维修师和维修平台，需面临“下架”式严惩，倒逼平台从抽成向服务质量转向。还可探讨《家电维修服务业管理办法》是否已严格践行，处罚力度是否有限，需不需要适时调整。唯有建立标准、加强行业监管，才能提升维修市场透明度。

红星新闻评论员 李晓亮