在移动互联网时代，金融领域APP繁多、入口分散，不仅导致客户分流、运营成本高，更割裂了用户体验，削弱了品牌凝聚力，这一行业痼疾正在迎来转变。

近年来，多家大型银行已着手整合或关停独立的信用卡APP，行业“化繁为简”的趋势日益明显。而在这场入口变革中，中国平安正尝试借助AI智能体，探索一条综合金融“九九归一”的可行路径。

所谓“九九归一”，即通过AI快捷服务，让客户用一句话，直达金融、医疗、健康和生活服务，不仅能够在线办理业务，还能连接线下的专业服务资源，诸如网点、医院、健康机构、车主服务、救援服务等。

近日，中国平安集团首席技术官王晓航接受专访时，详细阐述了这一战略背后的技术逻辑与商业愿景。他指出，AI技术让“一个客户、一个账户、一个平台”的服务形态正在从理想走向现实。

从以APP为中心向以智能体为中心

对于中国平安而言，其拥有2.5亿客户，覆盖银行、保险、医疗、养老等多方位生态，服务供给侧的丰富度是其核心竞争力。但过去，用户想要获取这些服务，往往需要在平安口袋银行、金管家、好车主等多个主要APP之间反复切换、层层点击。

王晓航坦言，这构成了用户最直观的痛点，其割裂的体验增加了用户的使用门槛。

当然，这一困境并非平安独有。过去几年，金融行业已开始自我修正。例如，2025年以来，多家商业银行相继宣布将其信用卡APP功能整合至手机银行APP，正是对“入口过多、体验下降”问题的直接回应。

王晓航认为，在移动互联网时代，APP是应用的主要形态。但在AI时代，事情已经发生了一些变化。其中，一个最确定性变化就是从过去以APP为中心慢慢走向以智能体为中心。

“所以，我们做的‘九九归一’并不是把APP进行改变和整合，而是在新的应用范式之上，通过智能聚合其服务。”他说，一方面，AI智能体不仅能够贯通多APP多类服务场景，甚至未来可以跨终端，不只存在于手机里，还可以嵌入居家养老环境的智能音响里、企业健康管理的业务端口上、远程医疗室里……即用户可以从多端、多入口进入。

另一方面，AI智能体在意图理解、服务匹配上已越来越成熟。“在响应速度上，我们要求要优于主流通用和垂直领域智能体；在主要场景的体验交付上，我们在多类主要关键场景上用‘一句话’完成闭环。”他说。

同时，王晓航也认为，当前的AI应用还处于早期阶段，随着技术的水涨船高，体验也在水涨船高，“对于我们来说，要始终保持技术的跟进，把技术能力转换成服务体验和能力。”他说。

未来是智能体之间的协同

近三年来，AI快速迭代，从产品形态来看，主要分为两类：一是问答与咨询，以豆包为代表，提供搜索、知识问答、决策辅助、信息获取等一系列服务；另一类是能办事，以Manus、千问办事为代表，其具备更多的连接通用办公、衣食住行生活等消费场景、交易以及服务闭环的能力。

王晓航认为，整体来看，两类AI更多地面向生活、消费，但对平安来说，定位是不同的。

“我们长期深耕在金融、医疗、健康这些高度专业化、高度严谨和高责任的领域，需要的是专业深度和可托付的服务水平。所以，我们不做通用工具，而是要把高门槛的金融、医疗健康服务真正AI化，结合专家的咨询、线上线下的连接，提供对标甚至媲美专家级服务的水平。”他说。

对于中国平安未来的技术路线布局，王晓航透露，从技术角度来讲，平安下一步要解决的主要问题有两个。

一是诸如金融、医疗等专业领域如何逼近、媲美甚至替代今天的专家水平，不只是专业知识的对齐，还包括临床决策、金融服务、顾问服务决策的逻辑对齐，更重要的是金融和医疗临床的实践，包括分工组织的关系对齐，这样才会在真正意义上把高质量的服务水平AI化。

二是从单个AI走向多智能体的专业协同，“在服务行业里，很少有专业服务是由一个人或一个角色完成的，基本都是团队协同，比如医疗场景中的多学科会诊、诊疗、诊断、健康管理、康复等；金融领域同样如此，有家庭财务顾问服务、有理财专家、有保险专家，大家通过协同的逻辑完成客户服务。”他说。

“AI智能体也是一样，如何让智能体拟合学习实际，服务场景里的协同关系，真正落地专业服务场景，这是一个很关键的过程。”王晓航说。

(本文来自第一财经)