消费质量报全媒体记者 郭剑夫

眼下正值暑期出行高峰期，国内和出入境航线预订量持续攀升。然而，随着近日海南冯女士“下单不到1小时退机票被拒”的事件被央视曝光，机票退票难、退款金额过低的问题再次引发社会关注。

消费质量报记者梳理发现，在2014年至2026年的十多年间，“小字陷阱”在机票退改争议中屡屡被媒体曝光。2020年之后，更有媒体越曝光，机票退改扣费比例越上涨的趋势，改签费用从“扣40%”一路飙涨到“扣90%”。

8月19日，四川省消委会律师顾问团成员、四川博绅律师事务所主任李凊在接受消费质量报记者采访时表示，平台将“不可退改”“高额退票费”藏入灰色小字、折叠菜单，付款无弹窗强勾，未显著提示说明，侵害消费者知情权，退改条款不具有约束性。

最新事件

“小字陷阱”再现，下单不到1小时退款被拒

据央视新闻消息，6月17日晚，冯女士在第三方平台给孩子订6月19日出境游机票，误选7月10日起飞，订单价6351元，其中600元为保险，5751元为机票款。付款后约57分钟，她发现日期选错，立马找客服。客服回“48小时反馈”，两日后答复：“航司出票后票款不退，只能试退税费。”再问代理商，口径一致。

央视曝光冯女士机票退款截图明细

平台和代理商拒绝退款的依据是什么呢？

在冯女士提供的购票页面录屏可以看到，页面最上方有浅灰色小字提示：“不支持退票，不支持改期”。后面的付款流程中，没有任何关于机票不能退改的提示或弹窗。

冯女士表示，购票页面没有弹窗、标红这类显著方式予以告知，严苛的退改限制全部隐藏在这些小字当中，商家做法不符合法律规定。

OTA的灰色小字提示

央视新闻报道中还实测了携程、同程、去哪儿、飞猪、美团旅行五家OTA（在线旅游平台），仅携程付款前弹窗展示退改规则，其余四家把“不可退改”做成字号小、颜色灰、藏折叠区，不点开根本看不见。

消费质量报记者查询黑猫投诉发现，截至2026年8月19日，涉及“机票”关键字的投诉有46.18万条，其中明确投诉“机票改签”的有0.55万条。此外，涉及“小字陷阱”关键字的投诉有3.14万条。

十年间

媒体越曝光扣费比例越上涨

央视曝光OTA的多个机票“不可退改”订单

“不支持退票，不支持改期。”这行灰色小字，不是第一次惹祸。

2014年，央视曝光携程旅行套餐票，1057元退584元，扣费比例超40%，而同期航司全价票起飞前仅扣5%。此后，民航局发布通知，明令退票费不得高于票面销售价、禁搞“特价票一律不退”、要求阶梯费率。

2020年，去哪儿用户小陈因疫情原因退票被扣6544元，民航局专项“免费退”后才全退。

2023年，成都杨先生在某提供旅游服务的中介平台购买成都至北京往返机票，2小时内退票被扣1990元，最终协商以“平台协商补退、按10%扣费”解决。

2024年，上海龚先生在东航App购买6338元飞往悉尼的机票，买错几分钟退款，系统扣款5340元退269元，媒体报道后以改签补偿和解。

2025年，山西高先生在同程平台购买1.51万元北京至东京往返机票，提前4个月退票被扣9892元；同年，北京李先生1.2万元购买的普吉岛机票提前两个月退票，被扣8000余元。

“不曝光不解决”的套路在央视曝光海南冯女士案前还在发生。2026年7月，携程黑钻会员林先生购买1.52万元北京至纽约机票提前3天退票，到账仅432元，扣费比例超90%。

消费质量报记者梳理发现，机票退改争议从未真正离开舆论场，只是换了一批主角、涨了几个台阶。2018年民航局发通知要求“阶梯费率”后，航司官网费率规范了，但第三方平台用浅灰小字、折叠链接、默认勾选等手段把扣费条款藏得更深，并最终形成了“官网一个价、平台一个规则”的“小字陷阱”。

2026年7月，京津冀三地消协联合约谈10家航司、5家平台，要求8月31日前整改，春秋航空甚至因客服长期失联被公开点名。然而讽刺的是，约谈没几天，央视就曝光了冯女士的案件。正如央视报道所说：“机票退票纠纷屡屡发生，根源不仅在于退改费用高低，更在于信息披露的严重失衡。压实平台与航司的主体责任，强制要求关键退改规则‘醒目弹窗、亮明在先’，杜绝‘小字陷阱’，才能让旅客买得安心，退得明白。”

律师支招

小字不显著，条款可主张不生效

“很多消费者以为‘页面写了’就等于‘我同意了’，这是误区。”李凊表示，平台将“不可退改”“高额退票费”藏入灰色小字、折叠菜单，付款无弹窗强勾，未显著提示说明，侵害消费者知情权，依据消费者权益保护法第二十六条及民法典第四百九十六条，该退改条款不具有约束性。

“消费者退机票，需要区分自愿退票与非自愿退票。”李凊补充说，非自愿退票（航司取消/延误/超售等）依据《公共航空运输旅客服务管理规定》第二十五条，全额退款、不收退票费、7个工作日内办结，平台不得推诿，渠道不限官网或OTA。

自愿退票则属于消费者违约，扣费为违约金。但依据民法典第五百八十五条及《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉合同编通则若干问题的解释》，违约金“超过损失30%”被作为认定“过分高于”的一般参考线。因此，无论航司还是OTA，设置极高扣费比例或以特价票为由拒绝退款，违约金条款可归无效。

此外，机场建设费、燃油附加费属于代收税费，消费者未实际乘机，该部分费用依法应当退还，不得计入退票扣费范围。

针对“小字陷阱”，李凊给出了三个消费提示：

消费者购票前务必看清退改规则，除关注票面价格外，在下单付款前，应仔细点开查看该舱位对应的退票、改期条件，看清扣费比例、是否仅退税费；对于标注“不可退改”的特价机票，务必确认自己行程是否确定后再下单，留意页面是否加粗、弹窗显著提示，不要忽略折叠、小字内的规则，同时留存购票页面截图，把退改规则完整保存，作为后续维权证据。

如消费者因个人行程变更自愿退票，按对应客票规则办理，但遇到扣费畸高、事前未充分告知的情形，可依据民法典第四百九十六条、第四百九十七条、第五百八十五条提出异议。如航班取消、延误、航司原因变更时刻，属于非自愿退票，依据《公共航空运输旅客服务管理规定》第二十五条，无论什么舱位，都有权要求免费退票或者改期。在第三方平台购票，既可以向购票平台提出诉求，也可以直接联系航空公司，要求对方出具书面工单或者文字回复。

发生退票纠纷，优先固定证据理性维权，保存订单截图、购票录屏、客服聊天记录、通话录音、退票扣费明细。协商沟通时，一是核实经营者是否已经充分显著告知退改规则；二是注意退票扣费是否明显超出航司实际损失。协商不成，可向12315或市场监管部门、民航消费者事务中心投诉，也可以通过诉讼方式主张权利。

编辑：陈蕊妮 校对：李晓龙 审核：涂伟

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