“民宿”如何不成“民诉”？
民宿是近几年兴起的新业态，就是利用闲置的房屋接待游客住宿，有的还提供体验当地自然、文化与生产生活方式等“一站式”服务。不可否认，民宿的出现，给人们的旅行生活带来了便利，但“野蛮生长”的背后，也暴露出不少问题，一些乱象打破了人们对“诗与远方”的向往。推动民宿业健康、快速、高质量发展，应该出台政策支持引导，强化平台责任，并加强常态化监管。
观点 1
有的民宿需要打“假”
武 超
“大酒店贵，小宾馆累，民宿最实惠”——这是挂在不少游客嘴上的一句话。想想也是，出门之前，只要动动手指，“住的问题”就解决了。更重要的是，方便便宜、设施齐全、环境不错，有的民宿还会派车到车站机场接送，何乐而不为呢！有些民宿“藏”在公寓里，不用登记，开门直接用密码，完全有到家的感觉；有的民宿住的是窑洞、地坑院、沙窝别墅、林间木屋……可尽情体验当地风土人情、历史文化。
如果民宿都这样，那该多好！可惜，这种新业态蓬勃发展的背后，大有“野蛮生长”的势头；市场迅速扩大，多方资本进入，“火”得一塌糊涂。相生相伴的是，无照经营、价高质次、安全隐患、欺客宰客等问题层出不穷，遭到游客的频繁吐槽。
昆明的张先生出游一般都选择民宿，一次，他去江南某城市出差，又预订了民宿。入住后发现房间地板胶破破烂烂，窗子是透风的，被单和枕套上有大片污渍，还有长长短短的毛发。更闹心的是，洗澡时刚打上沐浴露，热水没了，被冷水淋得够呛。从此，张先生不管是旅行还是出差，一概不订民宿。
还有一件奇葩事：有人在网上购买了“活动房”优惠券，因未能按时入住，只能延期。再与老板确认入住时间后赶去，没想到老板喝醉了，只能在门外苦等1个半小时，老板却一直叫不醒。无奈之下，只能另寻住处。后来，民宿老板还放出令人哭笑不得的怪话：我天天开着门营业，为什么专挑我喝醉的时候来入住？优惠券过期作废，不得你就去投诉！这虽然是极端个案，但诸如此类的现象不时爆出，令人不可思议。
有的民宿恶意取消预订，理由千奇百怪，有的借口装修无法接待；有的编造店铺倒闭、老板换人；有的直接称当时价格太便宜……客人退订后就高价上架房源，重新预订就得“加钱”。惯用手法就是，先以低价引流，在客人付款后，又坐地起价、干“一锤子买卖”。
一些民宿在网上发布“高大上”的信息，一旦入住，精美照片变“照骗”，比如“两居室”变成“小单间+储藏室”；一部分民宿打着“青旅”旗号，实则是小区楼内的群租房；一些民宿为提高获客率，声称距离火车站、知名景点等地标建筑只有几百米，实则相距七八公里甚至十几公里。这类假地名、假地址的民宿被戏称为“幽灵民宿”。
虚假宣传、卫生质量堪忧、退款惹争议、预订后无法入住、退订只退房不退钱……面对这些“埋雷”“挖坑”等问题，一些游客感慨：网上预订套路多，订民宿如同“开盲盒”，原本“舒心之旅”常变成“闹心之旅”。无疑，这些问题成为民宿业发展的“拦路虎”，需治理。
观点 2
有的民宿需要填“坑”
孔德怀
面对民众日益强烈的出行意愿，民宿业也迎来发展良机。然而一个严峻的现实是，行业前行的过程中，面上的、潜在的坑，在申报备案、服务标准、守法意识、产业联动等方面不同程度存在。或多或少、或深或浅的坑，都需要协调、调动各方积极因素，各司其职，尽最大努力填平。
坑无处不在，让人对民宿既爱又恨。现实生活中，随机登录一个选择民宿的网络平台，输入地名+民宿，立刻显示出若干词条，集中在景区景点、交通节点周边的住宅小区、商住楼宇的民宿琳琅满目，什么价位、品位的都有，挑选得眼睛发花。
可是，这些民宿，有哪些是有营业执照的？或者是经过备案的？在网络上基本看不出来。因为在目前的操作上，各地虽然对民宿审批、环保、监督管理、规范经营等有规定，但落实执行中打折扣的情况常见。所以，就会出现一个现象，一般只要提供经营者身份证复印件及有效经营场所证明，经营者填写登记申请表即可办理民宿登记。这种简易的流程，事实上降低了本该有的门槛，导致一些不符合要求、达不到标准的民宿也加入进来，摇身一变就上网发布住宿信息分一杯羹。行业的第一个关口，一旦把不严，自然留下各种坑。
坑多，会崴人。比如在服务标准上，床单换洗、洗漱用品更新、卫生间配备、餐饮提供等，没有规范的话，就只能靠经营者摸着石头过河，凭经验办事。尽心一点的，最多会去其他家参观学习一下，依葫芦画瓢。这种民宿，多是自身“特色”有余、规范欠缺，游客住进来会有什么体验？须知，这种所谓的特色，其实不特，却是一些先天存在的坑，并不是客人追求的个性化元素。再如，一些地方为了发展旅游业，从政府层面鼓励本地居民就地转行，利用自家的房子开办民宿。朝为田舍郎，暮把掌柜当，角色的改变，连自己都感到意外。俗话说，隔行如隔山，没有经过任何培训、文化程度又低的从业者，尽管善良淳朴，但怎么依法依规经营？媒体曾报道过这样一个典型：某地一民宿老板，只懂耕作不懂经营，信息登记全靠游客自觉，写了些什么老板也看不明白。此类民宿，不知不觉中、无意间留下了一些坑。这些经营者，有朴素的情怀，却不具备必需的技能和法规意识，想想也是难为人了。
民宿的坑，在那儿摆着，不能任由其继续“坑”下去。公安、文旅、住建等有关部门，应统筹协调、齐抓共管，督促民宿经营者对存在的问题分门别类、分轻重缓急加以解决，为行业的健康发展扫平障碍。从长远看，还应注重政策先导，多元共治，规范市场，集团化发展，推动行业标准化、专业化、特色化运营，走出一条高质量发展的路子，共同守护好“诗和远方”。
观点 3
所有民宿需要常“管”
刘孙恒
什么是民宿？根据百度百科的定义，是指利用当地民居等相关闲置资源，经营用客房不超过4层、建筑面积不超过800 ㎡，主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的小型住宿设施。从中可知，民宿提供的是一种家庭式的招待，能让人更有亲切感，在游玩时更能感受当地的风土人情，相比住酒店、宾馆，体验感有很大区别。
近年来民宿行业越来越火，正是因为民宿能满足人们的特色需求或者说个性化需求，让人有更好的旅游体验。但问题也因此而来，由于缺乏统一的、专业化的标准，当前整个民宿行业也是良莠不齐、鱼龙混杂，甚至出现民宿变“民诉”的现象，引起的消费纠纷不少。对此，为了促进民宿行业健康有序发展，有关部门就需要常“管”三个方面。
一是明确底线标准。虽然民宿可以有不同的装修风格、不同的住宿服务、不同的居住环境，但在底线标准上是可以统一的。例如，消防安全一定要达标，因为一旦存在消防隐患，不出事则已，一旦出事就是“一失万无”。所以，对于民宿需要有专业的规划、设计、验收来保障消防安全，不能有丝毫侥幸。还有，像从业人员的要求、设施设备的安装、服务标准的制定等方面，也可以一盘棋统筹。毕竟，民宿已经发展成了一个不小的行业，相应地，自然要有行业门槛，要有市场准入条件。
二是强化平台责任。现在衣食住行都能在网上解决，民宿的发展也主要依靠互联网营销。考虑到民宿具有房源分散化、经营主体多元化、服务个性化等特点，又往往涉及文旅、住建、消防等多个部门，如果没有人牵头，管理很难到位。相比而言，管住平台就容易一些，因为市场上大的平台就那几家，既然平台允许民宿向消费者宣传、打广告，并从中获取利益，那么，当有民宿搞虚假宣传，一边高价收费，一边可能连安全、卫生都做不到。如此欺诈消费者，平台显然没有尽到审核信息义务，也要承担责任，不能任其事不关己高高挂起。
三是做好问题管理。问题是最好的答案，以问题为导向也是日常生活、工作中常见的方式方法。同样，促进民宿行业良性发展，也需要从问题着手。要构建一个畅通的投诉举报机制，对于消费者反映的问题要及时处理，并且举一反三。
应当看到，作为旅游业的一部分，民宿的问题也是旅游行业的问题，而旅游经济又是口碑经济，社会舆论的好评特别重要，从去年的淄博到今年的哈尔滨，它们的走红已经能说明一些道理。因此，对于游客的投诉举报，需要第一时间依法公正处理，避免小问题变成大问题，引发负面舆情。