7月13日，沈抚示范区遭遇暴雨极端天气，域内多点位出现路面积水、出行受阻、设施故障等突发情况，群众来电爆发式增长，全天进线量达318通，是平日来电量的3倍，多为积水围困、房屋漏水、停电停水、排水堵塞等紧急诉求。12345热线平台第一时间启动应急处置预案，增力补位、全席开通、闭环联动，以高标准保障热线全线畅通，用昼夜坚守架起风雨中民生连心桥。

汛情就是命令，岗位即是战场。预警发布后，热线平台迅速统筹调度全部话务力量，紧急增配话务人员即刻到岗增援，扩容坐席，全力应对来电峰值。原本结束夜班、准备离岗休整的话务员们主动放弃休息时间，坚守工位不下线，接续投入高强度接线工作；白班人员提前到岗，后备梯队随时补位，平台座席全满，此起彼伏的应答声、键盘敲击声交织成应急值守最强音。通过全员连轴值守、人力动态增补，平台实现来电零排队，来电接通率始终保持100%，做到群众诉求无一漏接、一通即应，牢牢守住诉求受理第一道关口。

温情安抚纾焦虑，联动处置快落实。每一通急促的来电背后，都是群众在暴雨险情中的焦急与不安。话务员一边耐心安抚群众紧张情绪，细致倾听各类求助，逐项登记信息，第一时间给予心理慰藉与避险提示；一边严格执行极速派单机制，加急推送工单、实时跟踪处置进度、动态反馈办理情况，推动涉险问题快速落地处置。针对危重求助、被困人员等紧急事项，同步与住建、应急、街道社区等职能部门实时点对点对接，实现诉求受理、情绪安抚、部门派单、现场处置全链条高效衔接，让群众拨打热线不仅“打得通”，更能“有人管、快解决”。

风雨砺初心，坚守显担当。极端天气是检验政务服务能力的“大考场”，话务人员全天候坚守民生前沿，用百分百接通率筑牢应急防线，用暖心服务化解群众急难，用跨部门联动提速问题办结。雷锋大桥附近大树倒伏砸倒路灯杆，存在安全隐患，许多车辆被困，高湾经济区接到诉求后迅速响应，抢险队立即赶赴现场，布设警示标志、疏导交通，切割搬运倒伏树木，维修路灯设施，经过1个小时分钟，路面恢复畅通，成功化解险情；拉古乡刘山村村民反映河水上涨家中进水，拉古乡迅速行动，连夜通知全村紧急避险，整村村民全部转移至安全区域；金湾雅居住户来电，家中积水倒灌，老人行动不便被困，话务员全程轻声安抚，讲解自救注意事项，同时直接对接应急抢险队伍，消防救援人员迅速抵达现场转移老人。一件件紧急来电、一桩桩处置实例，生动展现了热线队伍、职能部门以及基层干部的过硬作风与为民情怀。

热线平台将持续紧盯雨情汛情变化，保持应急值守状态不松懈，不断优化极端天气话务保障、部门联动、回访督办全流程机制，常态化做好汛期诉求受理处置工作，始终当好群众危难时刻最可靠的“暖心热线”。

供稿单位：辽宁省沈抚改革创新示范区管委会

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