交汇点调查｜“快递新规”施行后成效如何？
“不告而投”、超时取件收费、自动被签收……快递服务的“顽疾”一直困扰着不少消费者。3月1日，新修订的《快递市场管理办法》正式施行。新规明确，经营快递业务的企业未经用户同意，擅自使用智能快件箱以及快递服务站等方式投递快件的行为属于违规，最高将处以3万元罚款。新规落地半个多月，南京当地的执行情况如何？新华日报·交汇点记者探访发现，目前新规执行效果不一，部分市民已感受到快递服务质量的提升，但行业全面落实仍需时日。
探访：执行情况参差不齐，部分市民感受到新规效果
“您好，您的快递到了，给您放快递柜还是您亲自签收？”3月16日上午10点，记者在鼓楼区下关街道的某小区西门处，遇到了正在给收件人打电话的中通快递员小陈。听到收件人表示希望将快递投入柜中，小陈将该包裹从快递车中拿出放置在地上。“地上的都是要投进柜子里的，车里这一堆是还没问的，那一堆是需要送货上门的。”小陈指着快递车中明显分成两堆“小山”的包裹说道。
快递新规落地半个多月，部分市民也感到了新的变化。小区居民杨女士刚刚在快递柜处顺利取到了自己购买的一箱水果。她表示，自己在昨天下午接到了来自京东快递员的电话，询问她如何选择快递的签收方式。由于昨天家中没有人能代为签收，她就请快递员投放在了快递柜里。“以前都直接放柜子的，这几天我经常接到快递员电话，感觉新规执行还是挺有效的。”杨女士说。
记者又来到位于鼓楼区热河南路街道的某菜鸟驿站，该驿站的货架上仍然“挤满了”快递，其间还不时有快递员前来存放。家住附近的陆先生正熟练地进行取件的一系列操作，扫码、出库，一气呵成。“给孩子买的书和玩具到了，在接到快递员的电话后，我还是像往常一样，让其放在驿站，等有空了来取。”他表示，尽管自己更青睐于在驿站取快递，但新规所要求的这种事先询问的形式，无疑更方便收货人掌握物流进展。
然而，事实上并非所有快递员都会主动打电话征求用户意见。陆先生告诉记者，除了书和玩具，他和家里人所购买的生活用品也在这几天陆续送达了，但自己并没有接到其他快递员的电话，只是收到相关的短信提醒，告知“快递已放进驿站”。“感觉我们这边的快递，基本上还是‘默认’送到驿站。只能说，新规实施有效果但还不是很明显，基本维持原状吧。”陆先生说。
声音：影响配送效率，沟通成本大大增加
探访过程中，记者发现，巨大的业务量和快递员人手有限的矛盾，是部分网点无法切实履行快递新规的一大重要原因。
“自从新规实施以来，我们每天的配送时间变长了，配送物件量却变少了，每天都觉得很累，感觉有些吃不消。”中通快递员小王表示，他与其他两位同事一同负责附近两个片区的快递配送，每个人的日均配送量有500多件。他跟记者粗略地算了一笔账，按照每件快递通话1分钟来计算，每天光是打500通电话，就要花费8个多小时。“非常影响配送效率，服务是跟上去了，派件时效性就保证不了了。而且我们还常常遇到电话没人接的情况，这还得反复打好几次。”小王无奈地说，除了时间成本，拨打电话所产生的费用也是快递员所顾虑的又一问题。
而比起像小王那样按照规定一个个联系收件人确认收件方式，更多的快递员仍是“照旧”，入柜、上货架、进驿站，或是有选择性地拨打电话。韵达快递员小刘向记者袒露，自己并非不知道新规的要求，但实施起来难度太大。“像是打电话被拒接、送至家门口导致丢件等问题，新规中就没有提到要怎么解决，公司方面也未给出具体的责任认定标准。”同时，小刘还反映，由于频繁拨打电话与收件人沟通，自己还曾被系统误判定为“骚扰电话”，导致号码在短时间内被多次封禁。
作为服务连着的另一端，也有部分市民表示颇为困扰，其中，不少年轻人更是表现出了对“无接触配送”的偏好。“我平时网购较多，隔三差五就会有快递，这几天我老是接到电话，快递员轮番问要怎么收件，说实话有点厌烦。”家住玄武区的朱小姐认为，这种服务和沟通方式，增加了双方的沟通成本，如果遇到不能及时接听电话的情况，还得回拨过去。“我宁愿他们直接给我放在驿站或者柜子里，除非有更加智能化、个性化的收件方式。”
建议：快递公司应改进服务方式，维护快递员和消费者权益
如何才能实现快递员和用户在需求上的平衡？双方的合法权益又该如何保障呢？针对新规施行过程中涌现的各方观点、看法，记者咨询了相关行业人士。
律师梁鸿翔分析认为，快递新规的出台，一方面明确了快递员在派件时对用户的告知义务。另一方面，对于快递员所担心的丢件赔偿等问题也能起到一定的作用。“用户同意并确认收货的方式、地点，可以成为划分风险及责任的标准，快递员不应承担由此所产生的丢件责任及风险。”同时，梁鸿翔还提醒，新规在各方权益的平衡问题上已经给出了回应，规定由依法成立的快递行业组织，通过制定快递行业规范公约，维护经营快递业务的企业、快递末端网点和快递从业人员的合法权益。
“快递新规实施不到一个月，无论是企业还是各网点都需要一段时间来适应和调整。”供职于某大型物流公司的何先生认为，从客观上来看，快递新规的施行对于促进市场的良性竞争起到了一定推动作用。“对于企业而言，是在倒逼他们提升服务质量，进而推动整个行业走向一个有序、健康的发展方向。而对于消费者来说，能够为他们维权提供相关依据。”
何先生还表示，短期内新规的直接影响将是快递员在收入方面的波动。对此，企业应及时调整快递员的各方面保障，不应将责任推卸给快递员和网点，一味转移矛盾，实际上是把快递员置于消费者的对立位置上。“在保障快递网络正常运行的前提下，公司要自觉兜底，维护好快递员的权益。比如，上调派费以调动快递员的工作积极性，或是增加人手以缓解人员压力，提高配送效率等。”
建邺区某快递网点的负责人则建议，快递公司可以通过设置专门的客服或采用AI语音咨询、微信消息推送等手段，将沟通环节“前置”，按照客户的不同需求进行分类、分流，从而提高一线快递员的派送效率，减轻他们的工作量。同时，还有消费者建议，可以在购物结算时增加类似“是否需要送货上门”“送至快递柜”“送至驿站”等选项，需要就勾选，不需要就不选，各自为自己选择的服务买单。
此外，对于消费者关心的快递费是否会涨价的问题，记者也从多家快递企业获悉，目前并未有这方面的计划，并且表态，下一步，将加强对新规的落实和监管，优化服务流程，提升服务精准度，共同促进快递行业高质量发展。
新华日报·交汇点记者 张洁茹