本文通过分析具体案例，探讨了如何通过VoC（客户之声）方法系统地收集和响应用户反馈，以持续优化产品并满足用户需求。加入我们的探索之旅，一起学习如何贴近用户，不断提升产品力。

做产品十余年，被动养成了挑剔的产品口味，有时看见新菜系，定会习惯试探某些功能逻辑，而后猜测其设计背后的用户价值以及其设计者的思考。

遗憾的是，只要我深度体验某款产品，几乎总会找到不尽人意的体验盲区——有些是需求未满足，有些则是设计有缺陷。

于是，镜同学的体验曲线大多都是高开低走，由爽点走向痛点的苦逼轮回，往往最后只得在同类产品中做妥协，选个不那么鸡色的鹤，或是稍微有些鹤色的鸡。

上周我又在团队组织了“新产品体验茶话会”——这也是我最喜欢的茶话会之一，每个参会同学对近期深度体验的新产品做用户分析，挖掘可改进的设计缺陷，私下大家都管这叫“产品吐槽大会”。

不积跬步无以至千里，势能源自功不唐捐的积累。

就在这一饮一啄间，大家便猥琐发育成功。

因此，今天想从两方面展开讨论：

首先，欣赏下空间上的风景线，我们先举一些常见的设计案例，看看几款产品在设计上存在的体验小缺陷。

其次，镜同学想结合这些小设计的复盘和个人思考，和大家分析探讨下这背后的原因，以及我们能采取哪些应对之策。

当然，浅薄思考未必就一定正确，希望能带给你产品启发。

一、盘点“吐槽大会”，梳理体验缺陷 1. 微信（PC端）：多端功能不同步，用户体验有落差

首先登场的是A同学，他上来就抛出一个王炸。

他说“微信”可以说是使用最高频的产品，已超10亿用户，移动端日活更是达7亿，相信每个同学肯定也都在使用。

他接着调侃道：但强大如斯依然存在体验缺陷，所以每次更新几乎都是“修复若干bug”。

当然，随着新功能的上线，PC端微信的不少用户痛点也逐渐被满足，比如，他自己也反馈过的“朋友圈发布”、“锁定功能”、“表情搜索”、“大文字阅读”等。

尤其是“大文字阅读”，年初也是在产品吐槽大会上，他确实就提到过该问题。

图-↑ 新增文字放大阅读丨用户体验更好

不过，仍然有些用户需求未被覆盖，导致用户体验不够细腻，他最想吐槽的有两个，一个是“Windows系统不支持深色模式”；另一个则是“PC端订阅号无法搜索文章”。

有一说一，对此我深以为然。

首先，PC端微信一直不支持深色模式，而Mac端则早已支持，随着天平不断由社交场景向办公场景倾斜，符合办公场景的深色模式越发显得有必要。

并且，不同形态功能存在差异，很容易造成用户体验落差，如果是付费功能差异，大家甚至会觉得不公平，比如我在知识星球就分享过讯飞语音多形态的功能差异性带来的体验落差。

其次，PC端订阅号不支持搜索，不仅不同订阅号无法搜索某一个，而且同一个订阅号的文章也不支持搜索。

镜同学觉得这个搜索功能还是非常有必要的，尤其是在办公期间，阅读优质公众号已经成了学习（摸鱼）习惯，少了搜索很大程度上会降低效率。

图-↑ 订阅号搜索功能设计丨免费送给微信~

2. 滴答清单：缺少一个美观开关

接着，B同学上台讲话。

他的带来的参赛作品是对“滴答清单”的体验分析。

他说前段时间受我影响试用了滴答清单，发现其产品功能强大，尤其是多端同步、日历视图、任务快速创建、微信提醒等，让其相见恨晚、果断充值了VIP。

尽管他自述满意度达到95%，可他深度使用之后还是发现了部分体验不足，比如，PC端有桌面小部件，非常实用，尤其是靠边自动隐藏功能很方便。

遗憾的是，靠边隐藏后仍然会强制置顶显示一个按钮，并且按钮名称是清单名称，有时候按钮显示会很长。

这样在日常办公时很容易误触，而且又没法完全沉浸，也不够美观，尤其是对强迫症用户极度不友好。

B同学接着分析道，他说他可以猜测设计者的初心或许是想让用户更高效地查看待办，能够全局知道有多少待处理任务，可没有考虑用户多元化的使用场景，尤其是给用户带来的心理压力。

当然，如果要决策优化，完全可以收集用户反馈，或者，做A/B测试，甚至直接做成样式选项开关，让用户可以自行选择。

图-↑ 自动隐藏不美观丨建议增加显示开关

3. 万词王：触摸按钮小，体验效率低

众所周知，镜同学一直在学习英语，体验了不少APP，诸如，百词斩、不背单词、Cake、多邻国、背词达人、万词王等。

而我，最终选择了万词王。

原因很简单，该APP几乎把上述产品“致敬”了一遍，集他人亮点于一身，深得我意，比如，词典丰富、助记功能号、发音纠正、记忆曲线、单词音频播放、睡眠播放等。

我所需要的学习场景，几乎都可覆盖。

于是，果断买了会员，深度体验之后，整体满意度可达95%，已有幸位列我手机主页。

不过，其近乎完美之余，我还是发现了一些小的体验缺陷，随便举个例子：

比如，在单词学习页面，它的发音按钮很小，并且发音区域必须点击“小喇叭”图标，超出图标就失效。

我特别想告诉他们产品经理，别家的都是点击“矩形空白区域”就行，你倒是赶紧去致敬啊。

虽然只是点击区域略有差异，可用户体验效率却千差万别。

图-↑ 现方案：点击区域小丨优化后：点击区域大、体验好

二、应用VoC思维，持续迭代产品力

通过上述的小案例，我们基本可以说，没有十全十美的产品，任何产品都会存在体验缺陷，迭代应该一直在路上。

这些体验上的缺陷，背后的原因多种多样：

• 有的因为不同用户对产品的感知和关注点有差异；
• 有的因为用户需求不断在更新，旧的工具包很快在新地图失效。
• 有的因为资源有限，只能区分优先级，牺牲了少数用户的体验。
• 有的则是因为设计理念与用户实际需求之间的偏差，设计者未能充分洞察用户的真实需求。

当然，还有的可能是因为技术限制或市场压力，导致产品在某些方面未能达到预期的标准。

但是，有一点可以肯定，追随用户的脚步，快速跟进用户需求，使产品迭代的方向朝着用户需求的场景去，一定是补足产品竞争力的所在。

像上面提到的产品缺陷，如果能很快被满足，相信产品力只会越来越强。

那么，如何才能做到这样呢？

我的建议是：借鉴应用VoC，不断打磨产品力。

好，那咱先简单介绍下VoC。

VoC是Voice of the Customer ，即，客户之声，在我们今天讨论的语境下，也可以等同为“用户之声”。

其实，在我之前的文章中，我早就推荐过《关键时刻MOT》、《客户成功的力量》、《客户体验101》、《体验之道》、《This is service design doing》等几本书。

这几本书，都无一例外地提到了VoC。

同时，客户体验的领导者Qualstric更是十分重视Voc，今年年初，Qualtrics 还在 Gartner® 魔力象限™ 中被评为 2024 年客户声音（VoC）领域的领导者。

VoC的核心价值在于把客户的每一个反馈及时传导到公司里的每一个相关角色，洞察客户需求和期望，以便公司提供给客户超出期望的产品和服务。

镜同学认为，VoC不仅是一套系统工具，同时更是一种思维方式。

比如，聆听不同的客户/用户声音需要在不同接触点上收集用户反馈，如，可以通过电子邮件、短信、聊天机器人、电话访谈、线下调查等多元化方式来获取用户的真实反馈。

而真实的用户反馈对于产品的迭代极为重要。

据我观察，在产品设计上，很多时候我们并不会刻意凸显对用户反馈的收集，甚至不少APP都找不到用户反馈入口，为此，我还打过一个比方：客户反馈按钮越大、产品力往往就越强。

事实上，VoC对产品设计有很强的落地指导价值，它能让我们离市场、离用户更近，能改进不良设计，能挖掘新的需求，提升客户满意度，有利于正确的创新方向和设计决策。

总的来说，镜同学认为，在当下的同质化竞争的情况下，用户体验才是尖端产品力，才是竞争高地，这就意味着，我们必须要拥抱VoC，必须要应用VoC来锻造产品力。

咱们不仅要在产品设计时调研好市场与用户，而在产品上线后更要贴近用户，使用VoC思想与方法来聆听用户声音，收集用户反馈。

当然，系统性方法也需要系统性的学习，不妨先立个flag，开启VoC的学习之旅。

当然，也邀请你加入我们的知识星球（点击原文链接），共同学习提升，总之，咱要勇敢地迈出第一步。

毕竟，老话说得好：千里之行、始于足下。

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