大咖共话 | 物企如何内外皆修，实现“守”“拓”有道？
2023年12月15日，由亿翰智库、亿翰物研主办2023不动产行业高质量发展峰会暨超级产品力&服务力年度大会在上海成功落幕，期间多位嘉宾带来了精彩的分享。
2023年，物业企业不断开拓多元化发展路线，注重市场拓展，聚焦优质项目，并取得了阶段性进展。但在当下激烈的市场竞争中，边拓边丢、边拓边亏等现象屡见不鲜。因此，物业企业需要回归服务本质，修炼内功，夯实自身基础，实现蝶变，这是物企决策及管理层必须正视的现实。
因此，我们邀请了正大集团地产企业中国区首席运营官、洛阳正大置业总裁张珂先生，豫园复悦生活产业集团总裁陈煜宇女士，新城悦服务首席战略官兼董事会秘书尤建峰先生，宏德科技执行董事张敏先生，共同探讨物企如何内外皆修，实现“守”“拓”有道。
分享嘉宾
Q：新城悦服务如何深化“大社区+大后勤”战略，打造差异化竞争优势？特别是“物业+团餐”模式的成功是否引导公司进一步拓展规模？
新城悦服务 首席战略官兼董事会秘书 尤建峰
新城悦服务在2022年初提出了“大社区+大后勤”双链驱动战略，截至2023年6月30日，合约面积约3.23亿㎡，在管面积约为2.09亿㎡。
在大社区领域（即传统住宅物业管理及相关增值服务），新城悦服务聚焦管理密度，提出区域深耕战略，目前梳理出15个深耕城市、29个重点城市，期望通过两三年的能力培养——通过服务口碑带来拓展的正向循环，使得未来住宅新拓项目主要来源于这些城市。聚焦项目密度既能创造员工成长空间，又能给予员工自我拓展机会，这无论是对于运营还是拓展都能有形成正向效应。
在大后勤领域（即非住物业管理及相关增值服务），新城悦服务发现团餐具备消费频率高、市场空间大等特点，因此在过去两年主动收购了三家团餐公司，逐步建立团餐专业服务能力，针对同一客户提供一站式综合性服务解决方案，截至目前已拓得近50个“物业+团餐”项目。
实际上，我认为“拓”与“守”是紧密相关的。一方面，围绕甲方的核心诉求不断提升自身服务力，新城悦服务通夯实基础服务力，让现场服务品质有更好的呈现，切实提高客户满意度，便能长期“守”住这个项目；另一方面，甲方客户满意度提高了，自然也会反哺增加“拓”的概率，例如在团餐服务领域，公司充分感受到做好餐饮服务便能大大加强甲方业主对服务团队的粘性，增强客户信任度，从而承接更多的其他服务内容。新城悦服务凭借这样的方式，在天津医院业态服务领域、四川成都办公业态服务领域、西藏电力系统服务领域等均成功拓展了多个项目。
Q：稳筑“物管+商管”综合运营底盘，焕新后豫园复悦生活在固本守基的同时，如何通过生态资源整合、用户深度运营，提升市拓竞争力，不断解锁新版图、新业态、新服务？
豫园复悦生活 产业集团 总裁 陈煜宇
针对上述问题，结合守拓有道，我也跟大家做下简单的分享。
目前不论是物业服务，还是商业运营，都在逐渐将服务产品化。对于豫园复悦生活来说，围绕C/B/G三大赛道，提供全场景、全产业链的服务，C即传统住宅小区，B即商办写字楼和商场，G即政府公共服务空间。在物管服务中，夯实基础服务的同时，豫园复悦生活也在积极探索和实践多经增值服务。除了基础的物管服务外，豫园复悦生活还在积极探索和实践增值服务。在商业空间里，通过构建完成“复悦城”“复悦里”“复悦荟”三条成熟产品线，豫园复悦生活以深度运营提升资产价值，并挖掘在地项目的文化价值和商业价值，打造城市文化名片。
而对于“守”与“拓”，在我看来，“守”的是初心，是服务品质，是基本盘；“拓”的是规模，是业务的创新，是积极探索、勇于尝试的决心。完成业务整合后的豫园复悦生活，以多业态服务体系，确保服务标准输出的一致性；以多维品质稽核管理系统，确保服务品质输出的恒定性，这是防守之姿。在最新出炉的2023年第三方客户满意度调研中，豫园复悦生活以住宅93分，商业和写字楼99分，连续三年保持90分以上的高位，真实客观反映了客户对于豫园复悦生活服务品质认可。
对于“拓”，豫园复悦生活一方面稳步推进市场拓展，截至目前，市拓年饱和营收已突破4.2亿元，同比增长26%，第三方市拓项目占比百分百。另一方面，豫园复悦生活在不断提升市场浓度的同时，也开展了很多的“不务正业”，实现从大门走进小门，从家庭走向企业。通过建立客户画像，设定需求标签，并将需求端与产业端实现高效链接（C2M业务），提升消费价值和服务价值。今年通过持续加强生态内资源融通，豫园复悦生活携手30余个生态产品创造了2.2亿元的销售额。此外，豫园复悦生活通过B端业务切入，拉通物业和商业上下游资源，搭建多经赛道共建平台，以企业惠及服务、周边HRO服务和深度的MICE服务等，满足企业端客户的个性化需求。
综上所述，我认为守和拓是相辅相成的，只有提升业务盈利能力，才能大刀阔斧进行市场布局。未来，我们希望借助豫园股份丰富产业资源，以及我们对东方生活美学的深刻解读，为客户提供更具价值的创新服务。
Q：正大帝豪物业目前北京、上海、洛阳等城市均有服务高端商业项目，未来正大帝豪物业的发展重心和战略规划是怎样的？对守拓有道有何理解？
正大集团 地产企业中国区首席运营官、洛阳正大置业总裁 张珂
围绕着守和拓，我有两个维度的理解。第一个维度是向内生，向外求，向内生即培育自身核心竞争力，向外求即拓展项目；第二个维度是守拓的定义，守应该是守住客户的信任，拓是拓展我们进一步做好服务的水平和能力，深度和广度只有将第二个维度的东西做好了，才能有第一个维度的守和拓。
而今，客户的需求在发生变化，物业公司不能再墨守成规，过去物业行业的发展主要是靠地产增量带来的现有管理存量，但是未来物业行业的管理增量需要靠自身的服务去兑现。探究现在行业中出现有些拓得越多，亏得越多的现象，本质是因为没有深度研究业主到底需要什么。无论是四保一服基础物管服务还是多经业务服务，甚至是未来衍生的服务业务以及跨界人才的招聘是什么样的，这些都是物企应该深度思考的问题。正大集团非常注重对客户服务的品质，一直以“利国利民利企业”的三利原则来服务我们不同业态的业主和客户，对于不同业态、不同年龄段的业主，包括00后的业主们到底在想什么，需要怎样的多元化和个性化服务，我们服务的深度和广度如何持续延伸，以满足业主不断增长的需求，甚至超出客户预期给到惊喜，这些都是我们长期需要研究的课题。
Q：宏德科技采取合伙人机制相较一般模式有何差异，目前成效如何？此外合伙人机制下应该如何激励团队调动团队积极性？
宏德科技 执行董事 张敏
宏德科技作为非上市、非国企、非地产背景的纯第三方物企，市场拓展是公司发展的核心生命力，而合伙人制度特别适合以非住业态为主营业务的物企。这是因为，市场拓展过程中如果核心人才流失，那么业务也容易流失，如何留住公司核心人才尤其是市场线人才，成为企业面临的最紧迫也是最本质的问题。
宏德科技整个公司股权架构，所有的核心合伙人均为公司股东，且并非虚拟股份，而全部都在工商有注册备案登记，通过利益共享、风险共担，为公司发展保驾护航。除了在公司层面，在事业部层面以及项目层面均可以实行合伙人制度，只要能够拓展到项目，不论是高管还是员工都可以共享项目的收益。部分能力较强的合伙人，可以直接负责新成立或收购的子公司，成为子公司的董事长，并且子公司同样采用合伙制。此外，宏德科技在一些很大型的项目部门也实行合伙制。但合伙会有几个需要考虑的地方，一是，合伙单元的成本与收益需要核算清楚；二是核心人才能够注重增量收益，共享增量收益。
当前物业行业真实的现状是各区域、各业态依然有很多服务不到位的地方，对于社会上取消物业的呼声，实际上物业公司是需要自省的。在当下这个时代，像宏德科技这类三非物企还有很多机会，同时物业企业们需要服务好客户，承担起更多的社会责任。
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