建于20世纪80年代初的曲阳东四社区，是个再常见不过的上海老式居民区。

它由6层的双东小区与高层的东四大楼组成，总面积约14万平方米，常住居民1369户，老龄人口比例超过60%。历经岁月磨砺的售后公房虽显老旧，不过修剪整齐的绿树与停放有序的车辆，让人感到环境清爽。

这样一个普通的老旧社区，却在物业服务“质价相符”方面一次次率先试水：2019年，物业费从0.8元/平方米提升到1.1元/平方米；2025年，物业费再次提价，双东小区提升到1.3元/平方米，东四大楼提升到1.9元/平方米(含电梯运维费)。

近日，虹口区在东四社区等探索基础上出台《虹口曲阳路街道提升居民住宅物业服务质量、收费标准、缴费率软法指引》，以法治思路将经验复制给更多社区，完善物业服务“质价率三提升”工作机制。

从“站着吵”到“坐下谈”

虹房集团大柏树物业公司副总经理蒋彦记得，2018年，公司管理层被街道专门约谈。当时街道负责人说了这样一句话：“物业费固然不高，但是管理水平更应首先提升，才能取信于民。”

这让他思索良久。作为上海首批大型居住区之一，曲阳路街道的售后公房小区约188万平方米，近六成由大柏树物业管理。物业投诉量占到12345市民热线总投诉量的七成。然而，老旧小区物业收费低，有时还收不到，物业入不敷出，又怎能提升服务？

在曲阳路街道的支持下，大柏树物业决定跨前一步，不再纠结“物业费和管理水平谁先提升”的问题。曲阳路街道推出“周周转”社区治理新模式后，东四社区投入大量人力和物力，小区面貌很快发生了变化。

大柏树物业还破釜沉舟，彻底来了一次队伍“大换血”——淘汰一批观念落后的管理人员，引入一批年轻物业经理。他们习惯走出办公室，在小区里兜兜转转，服务意识也强。哪怕晚上，居民一个电话，也争取做到随叫随到。

渐渐地，居民对物业的认同感有所提高。物业也向居民摊了底：要维持这样的管理水平，光靠投入肯定不行，调价需求已迫在眉睫。

但物业费涨价的事不可急于求成。以推进物业服务“质价双提升”作为服务群众切入点，居委会、业委会、物业和居民代表开了10余次意见征询会。

一位楼组长发现，居民反对物业费上涨，常是一种情绪宣泄。“现在小区环境、物业服务已经好多了，如果资金无法持续，又回到以前怎么办？” 她把这个想法和邻居说了，反对最激烈的人这次没作声。还有居民向居委会干部和楼组长们反映：“每年我们的退休金都在涨，为啥保安、保洁的工资就不能涨？”“现在花钱购买服务，想服务提升，为啥不肯多花钱？”……

时任双东业委会主任栾民强和东四居民区党总支书记徐建芳多次碰头商量，并在小区散步时不经意就和居民“吹吹风”。有居民感叹：“看你这么辛苦的份上，我们支持!”

从“站着吵”到“坐下谈”，在一次次的拉锯战中，东四社区的征询通过率超过90%，实现了物业费第一次提价。

从提升服务到二次调价

变化，在悄然发生。

对于居民的一些诉求，物业过去会以“就这点钱”为挡箭牌推脱，现在有了“服务上不去，还将面临淘汰的危机感”。大柏树物业拿出自有基金，对小区进行地毯式整治，并按照提价承诺提升服务。

此后，东四社区顺利进行了“美丽家园”改造，小区的基础设施、公共环境再次得到显著提升。

曲阳路街道则对物业设置了“物业达标奖”，每季度评选一次。由于大柏树物业服务提升，近三年始终能获得奖励，并将这笔奖励的70%用于社区微更新，完成了小区充电桩、电动车棚等的改造。

为了让小区优美环境长效保持，东四居民区党总支牵头召开联席会议，物业再次跨前一步，将擦拭小区公共窗户的频率从每年1次提高至每半年1次，保安巡逻频次增加50%，楼道保洁频次从每周1次增加至每周3次。

物业成本的上升也显而易见。小区的党员大会、业主座谈会、楼组长会议顺势召开，征询需要提升的物业服务内容。这次，居民的问题集中在小区“树木修剪”上：“小区绿化多是好事，但是树木很久没修剪了，挡住了家里的光。”物业承诺，尽快完成小区“树木修剪”。

双东业委会主任孙广国给居民算了笔账：“如果我们请第三方修剪，一棵树花150元左右，小区里100多棵树，花费很大。现在每家物业费每月大概多交10元，还有其他服务，哪个划算？”

与此同时，曲阳路街道聘请第三方进行核算数据，对比周边小区收费标准，经物业和业委会双方认可，将结果提交业主大会表决顺利通过。今年2月，物业费实现了第二次提价。

今年3月，物业立即兑现承诺。当树木修剪完毕，一位居民感叹：“小区的天都亮了!”

东四居民区党总支副书记忻佳雯介绍，眼下东四社区的物业服务质量、物业费收缴率、满意度进一步提升：物业扩大了维修范围，居民家中如有小修小补及时上门帮助修理并只收材料费，突发事件响应压缩至2小时内；上半年物业费收缴率从82%跃升至102%(含欠费补缴)；在街道季度测评中，东四大楼物业满意度从91分升至96.8分，双东小区物业满意度从92分升至95.8分。

从刚性法规到柔性治理

物业服务“质价率三提升”，看似是经济指标的提升，实际是党建引领水平和社区和谐指标的提升。

记者在东四居委会采访时，只听隔壁活动室不时传来笑声。“这是常态。”东四居委会主任金琼说，“居委会把办公面积缩小后，将以前的办公室让给了居民。”

“我找到了归属感。”60岁的吴静雯阿姨刚跳完舞对记者说，“我是3年前为了照顾孙子搬来的，这里完全改变了我对老旧小区的认知：楼道脏了、门把手坏了，物业马上来处理；我老公去年住院，居委会干部竟然来医院看望；团队活动也相当丰富……物业费涨价，当然支持!”

74岁的唐力仁阿姨，打算和老伴在社区养老。“不久前，小区门卫室边上开了‘大柏树物业+养老双东服务站’，服务项目包括医院陪护、陪诊、保姆、钟点工、私人定制送餐等，价格也公道。”

曲阳路街道党工委书记徐普宝介绍，截至2024年底，曲阳路街道已推进完成辖区24个小区近100万平方米的住宅小区“满意物业”工程，惠及2.5万社区居民，物业费平均增幅达41%，收缴率提升到95%以上。

日前，虹口区在东四社区等探索基础上出台了《虹口曲阳路街道提升居民住宅物业服务质量、收费标准、缴费率软法指引》，构建“街道统筹、多方共治”的柔性治理体系，明确“党建引领、先质后价、以价促质、质再提率”的实施路径，将刚性法规转化为可操作的治理工具。

虹口区司法局相关负责人介绍，这份软法指引的最大亮点在于以具体规则填补治理空白，精准回应“质价不符”“流程不细”等痛点。对于物业服务“质价率三提升”申请的提出、内容的确定和评估、公示与表决、对物业的评议、考评、奖励与清退均有明确条款和流程图，为后续其他小区提供了可操作路径。

每一项条款背后，都意味着党建引领下居委会、业委会、物业“三驾马车”的协同运转，以及社区干部无数次的上门。

就在前几天，东四社区组织居民看了场露天电影，老老小小都出来了，纳凉、观影、聊天，物业在一旁服务。唐力仁阿姨感慨：“又回到了熟人社会。”

(来源：解放日报 作者：周楠)