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本公众号翻译转载IJ·阿罗拉 博士（IJ Arora, Ph.D.）的文章。原文标题为《程序、作业指导书，还是流程图？》。

作者比较了程序、作业指导书、流程图差别，以及应用场景。可供组织管理体系建设时考虑。

文中观点并不代表本公众号，仅供大家参考。

在设计管理体系时，选择编写程序还是作业指导书是一个关键决策。ISO 9001:2015第4.4.1条款（以及所有采用高阶结构的管理体系标准）都要求建立并实施一个管理体系。这个管理体系将包含程序、作业指导书，以及更下一层的检查表和表格。

过程可以通过多种形式实现。如今，流程图化的过程能够使过程的运作方式易于可视化。这是基于ISO 9001的质量管理体系中的一个重要区别——对于任何特定行业标准（如海事、航空航天等领域的管理标准）也是如此。许多组织纠结于何时编写程序、何时编写作业指导书，以及如何、何时使用流程图。

我认为程序与作业指导书的核心区别在于：程序回答的问题是 “做什么和谁来做？” 程序定义了过程、其目的、其顺序（条款4.4.1b）以及谁负责该工作（也许作为过程所有者，条款4.4.1e）。它回答了要做什么、何时必须做、谁负责以及为何重要。而流程图则有助于可视化各步骤之间流动的输入和输出。

什么是程序以及如何使用它？

程序并不会告诉某人如何执行某项任务；它只是描述完成任务所需的步骤或阶段。我把程序看作是工作流程的蓝图。因此，当涉及多人或多个部门、存在决策或顺序要求、过程跨越职能边界，以及当文件化过程有助于保持一致性、审核或培训时，我建议使用程序。当监管机构期望明确定义的过程时，程序也是最合适的。

什么是作业指导书以及如何使用它？

另一方面，作业指导书向相关人员展示如何精确完成一项任务。作业指导书会根据工作人员的需求（取决于其信心、能力、知识等）深入到必要的细节程度。它描述了具体的方法，通常详细程度较高。它回答诸如以下问题：

• “我该如何执行这项任务？”

• “需要哪些工具、设备、设置、表格和/或软件步骤？”

• “验收准则是什么？”

• “我应该检查什么，以及如何测量绩效？”

请记住，作业指导书旨在成为供工作人员使用的简单、直接的文档。在以下情况使用它们：

• 任务需要技术性的、逐步的细节

• 培训新员工

• 错误执行可能造成质量或安全风险

• 标准化至关重要

• 必须消除执行中的变异

什么是流程图以及如何使用它？

从技术上讲，流程图可用于支持程序或作业指导书，但我通常建议将其与程序结合使用。这通过从宏观视角（如同50000英尺高度）映射过程，使程序可视化。当过程存在多个决策点、并行路径、多个部门交互以及必须清晰的输入/输出时，流程图是理想选择。

流程图有助于避免长篇段落描述程序时可能产生的混淆。流程图使复杂过程一目了然。因此，我坚信：当过程需要高层次的清晰度、顺序至关重要、组织希望展示部门间的交互、流程支持基于风险的思维，以及希望简化新员工培训时，就应该为程序绘制流程图。

流程图最适合用于：文件控制、不符合与纠正措施过程、采购与供应商管理、生产排程、质量检验与测试流程，以及变更管理过程（参见条款5.3e、6.3、8.2.4、8.3.6和8.5.6）。流程图不能替代作业指导书，而是对它们的补充。

最后总结

总结这些工具如何协同工作，组织可考虑的实际文件层级为：从方针（以及该方针存在的原因）开始，接着形成程序文件（最好辅以流程图）以传达做什么及顺序，然后编写作业指导书以阐明如何执行特定任务。最后，通过记录和表格将所有内容形成文件，以提供工作已执行的证据。

所有这些应连接成一个系统：流程图化的程序应描述过程，作业指导书解释每个关键任务，而形成文件的信息提供可追溯性。绩效监视（第9章）可通过程序、作业指导书和流程图来记录。

关于作者

伊贾特（IJ）·阿罗拉博士是QMII公司董事长。他在管理体系领域担任咨询、顾问、审核及培训的团队负责人。他曾为美国海岸警卫队开设多门课程，并在多所大学及管理体系论坛担任主讲嘉宾。阿罗拉博士是一位资深船长，拥有博士学位、硕士学位以及工商管理硕士学位，在军事、商船和民用工业领域拥有长达34年的卓越成就记录。