在海事局“办不成事”反映窗口和“局长服务日”的助力下，新能源专班船顺利通过审批改建投入春运。

湛江公安交管部门“办不成事”反映窗口。

市政府行政服务中心持续优化便民服务，窗口疑难问题越来越少。

车管所“办不成事”反映窗口台账记录了群众的问题和反馈。

海事局以“办不成事”反映窗口，推动“上门办”服务，为偏远渡工办理证件注销。受访者供图

过去，企业和群众办事遇到“不会办、反复跑、卡脖子”的烦心事，往往只能陷入漫长等待。如今在湛江，这类政务服务“疑难杂症”有了专门的“兜底”去处。

近年来，湛江市政府行政服务中心、湛江海事局、公安局等多部门接连设立“办不成事”反映窗口，通过一套有制度、有组织、有流程的兜底服务体系，专攻常规窗口解决不了的“硬骨头”。

多开一扇“窗”，凭什么能办好事？

采写：南方日报记者 陈欢

摄影：南方日报记者 陈欢 （除署名外）

制度补位 专治常规窗口“办不了”

今年3月，湛江海事局政务中心“办不成事”反映窗口接到一起紧急求助。

中海油服钻井事业部为满足国内增储上产的迫切需求，将“奋起”钻井平台从海外部署到北部湾海域进行勘探开发作业。由于奋起平台是外籍钻井平台，须取得相关证书才能在北部湾海域作业。一边是国内勘探开发任务紧急，一边是取得临时国籍、光船租赁、无线电等证书环节多，办理时间长，钻井事业部湛江作业公司面临两难困境，企业心急如焚。

“平台日租金非常高，一旦手续耽误，企业损失巨大。”湛江海事局政务中心主任陈琳虹回忆道，为确保平台如期投产，及时投入国家能源保供一线，窗口启动高位会商机制，开辟政务绿色通道，推行并联审批模式，安排专人全程对接跟进，落实电子预审、同步联审全流程服务。

最终，原本法定流程需要52个工作日的手续，3个工作日全部办结。

“‘办不成事’反映窗口专啃‘硬骨头’，其核心作用在于兜底。”陈琳虹说，在“办不成事”反映窗口开设以前，常规窗口接待分两种情况。如果是材料稍缺、条件接近达标，窗口工作人员会指导补正，带一下、教一教。

如果材料严重不足、政策法规不允许，常规窗口通常会直接答复“不予受理”，并一次性告知缺什么、要补什么，让群众补好再来。

然而，现实情况往往更为复杂。部分群众因客观能力、信息差等原因，在不同部门间往返奔波，导致简单事项也变得耗时耗力。

市政府政务服务大厅管理科科长孙昕颖亦有同感，以往常规窗口的办理权限、协调资源局限于窗口本身，只能按标准流程办理。面对政策边缘或材料极复杂的申请，常以“办不了”告终。

为落实国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见，近年来湛江多部门设置“办不成事”反映窗口，提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的“不会办、反复跑、卡脖子、有争议”的疑难事项，对常规窗口的制度盲区进行人性化补位。

高位驱动 破解跨层级跨领域堵点

为什么“办不成事”反映窗口能办好事？

——高位协调，调动全局资源办事。2025年3月，市民陈女士退休后因参保身份转换触发国家医保系统规则冲突，被误判为“非正常状态”，导致医保个账划拨自2023年11月起异常中断。

市行政服务中心与市医保中心联动专题攻坚，全程跟踪问题解决进度，打通数据壁垒。通过修正参保状态标识、重置个人账户划拨参数，恢复账户功能，累计16个月的“沉睡”资金全额补发，彻底化解了这一由于“数据堵点”导致的难题。

孙昕颖介绍，群众办不成的事，市行政服务中心通过成立专项工作领导小组高位统筹，并配备专职工作人员全链路跟进，确保难题有人管、有人办、有结果。

“‘办不成事’反映窗口，能直接对接局领导、各职能业务部门，调动全局的专业力量和行政资源，能解决跨部门、跨层级、跨领域的复杂问题，权限更高、资源更广。”陈琳虹表示。

——一事一策，精准对症下药。窗口整合了容缺受理、容错办理等一系列便民举措。针对不同类型的问题，不墨守成规，而是“一事一策”，精准开方。

陈琳虹介绍，海事部门制定了四大类50余项服务清单，明确了哪些事项能兜、怎么兜、兜到什么程度，确保兜底服务不越位、不缺位。同时，窗口实行“一窗受理、一帮到底”的首访负责制，从受理、协调、办理到回访、评价，全程由专人跟进，不用群众多头跑、反复找，真正实现“最多跑一次”。

以案促改 从“解决一个”到“规范一类”

以往，传统窗口忙于一线的受理流转，忙着接单、派单，往往无暇回头审视那些“办不成”的死结。

如今，“办不成事”反映窗口不仅要解决具体的个案问题，还要建立台账汇总梳理，通过个案分析背后的共性问题、制度性问题，推动流程优化、制度完善，实现“解决一件、规范一类、惠及一片”，从根源上减少“办不成事”的情况。

让陈琳虹印象特别深的是，曾有一位年纪很大的老渡工，拿着一张身份证就跑到窗口，想办理渡口渡船的证书注销。老人家年纪大、不懂流程，材料也不知道怎么准备，急得手足无措。窗口工作人员手把手指导、一遍遍讲解，全程引导帮办。

以前是“标准化流水线”，来一个办一个，办完即止。现在是“研究型服务”，来一个案子，工作人员要复盘这一类问题怎么解决，未来怎么搞。

事情办完了，服务却没有停止。以此案为线索，海事部门摸排出麻章、徐闻等偏远地区渡口“路途远、办事难”的痛点。于是政务中心组建专项服务小组，去年联合基层海事处开展57次“上门办”，带着表格到渡口、村口现场核验、现场受理、现场清零，一次性办好所有注销、换证手续。“我们把这种服务模式固化下来，培训基层执法人员在日常巡航执法时顺带收集材料，不再依赖政务中心派人跑。”

“自去年开设‘办不成事’反映窗口至今，我们兜底了41件难题，把许多无法办的事情，变得能办、容易办，锦旗和感谢信纷至沓来。”陈琳虹十分感慨。

孙昕颖坦言，市政府行政服务中心近年来不断优化常规窗口服务，兜底办件量持续走低，折射出常规服务效能提升，2024年至今，群众“办不成事”诉求仅19件。反映出政务服务标准化、规范化、便利化建设日趋完善。

■一线案例

湛江交管今年化解557宗难事

窗口解急难

换证“零延误”

“人到了湛江，证件原件没带，明天就要去武汉，这证还能换吗？”近日，在湛江市公安局交通管理支队车管所“办不成事”反映窗口前，退役军人程琦心急如焚。

据了解，程琦需要更换驾驶证，但旧驾驶证上登记的是军官证号，按规定必须先核验军官证原件，更换为居民身份证后才能顺利走通换证流程，因次日需赴武汉处理急事，原件又没有带到现场，这才求助“办不成事”反映窗口。

“按正常流程，原件没到，窗口确实不能办。”窗口民警刘芷言坦言，但群众情况特殊，第二天一早就要去武汉处理急事，如果卡在材料上，不仅证换不成，行程也得耽误。

为此，窗口启动“容缺受理”机制，允许其凭借军官证照片复印件先行办理，原件次日邮寄补核。程琦当天顺利完成驾驶证换领，按时踏上赴武汉的行程。

“窗口一旦受理，会立即启动提级办理和跨部门协调机制，由我们主动打通业务堵点，实行全程跟踪、闭环管理。真正把大家急难愁盼的实事办好、难事办妥。”湛江市公安局交通管理支队车管大队副大队长郑乾豪说。

刘芷言翻开台账，上面密密麻麻地记录了过去一年里，群众办不成和难办的事情。今年截至5月，该窗口已累计解决557宗群众的“急难愁盼”。

不止于此，湛江公安正构建“线上线下”双轨服务体系。在“办不成事”线下窗口发力的同时，线上“局长信箱”也热度不减。今年以来，已有55封感谢信飞入信箱，见证了政务服务从“难办”向“好办、快办”的蝶变。

局长一线“接诊”

一日落地办结

“办不成事”反映窗口是专治“疑难杂症”的门诊。而在湛江海事局，自去年1月起，每年每月固定时段还有两场“专家坐诊”——“局长服务日”和“处长轮岗日”。局领导、业务处室负责人定期到政务大厅一线“问诊”，直接接访、直接协调、直接批示，不绕弯、不转达。

今年，琼州海峡迎来海南封关后的首个春运。车、客流量连创新高，疏运压力如泰山压顶。关键时刻，“绿源六号”“绿源九号”等新能源专班运输船接连投入，成为春运应急疏运的“及时雨”。

然而，“绿源六号”的“上岗”之路并非一帆风顺。

“‘绿源六号’轮改建后期，急需办理全套证书，流程繁琐复杂，如果办不下来，就赶不上春运投运，会直接影响琼州海峡的运力保障。”陈琳虹回忆道，春运临近，企业急得像热锅上的蚂蚁。

转机出现在“局长服务日”。局领导坐镇窗口，现场接访船方企业，现场研判，并果断拍板：成立专项工作组，启动“政策研判、流程再造、部门联动”机制，专门为企业开辟绿色通道。专班人员全程靠前对接，手把手指导准备材料，各部门同步并联审核，原本需要好几天的手续，仅用1个工作日就全部办完，“绿源六号”顺利完成改建，如期投入春运，为琼州海峡补上了关键运力。

陈琳虹表示，一般情况下，如果办事事项涉及航运经济、地方发展或民生工程，现实迫切但无明文支撑，也无案例借鉴。则由窗口登记下来，建立台账，上报局里。由局领导和相关业务部门组成专项专班，去研讨政策依据，寻找解决路径。

而“局长服务日”“处长轮岗日”进一步帮助群众诉求直达决策层，现场能解决的当场办，复杂事项当场定方向。一条直通车道，让办理链条大幅压缩。