民航改进票务工作发布五年，为何仍有“霸王条款”？
民航改进票务工作发布五年，为何仍有“霸王条款”？
据报道，近日，上海龚先生在东航APP上购买了一张1月10日从上海飞往澳大利亚，价值6338元（含税）的机票。然而，在付款1分钟后，龚先生再次核对日期时，发现自己买错了日期。于是他立即在APP上选择“退订”。没想到，前后耽搁不过几分钟，龚先生收到的退款金额仅有269元。高达5340元的“手续费”，比机票总价的84％还要多，相关报道登上热搜。
龚先生被扣5340元的“手续费”。网络图
据上游新闻记者了解，2018年，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》称，针对机票退票、改期和签转（即退改签）的乱象，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”，叫停航空公司一直以来施行的“特价机票一律不得退改签”的霸王条款。然而上游新闻记者调查发现，该通知发布五年半，据不完全统计，仅在刚刚过去的2023年就有多起航空公司或票务平台涉嫌“霸王条款”的事件被媒体曝光，而此次东航收取高额“手续费”更是让民航票务领域的不合理收费问题再次浮出水面。就上海龚先生本次的遭遇，上游新闻记者采访了重庆志和智律师事务所高级合伙人、监事会主任张公典律师，他认为：航空公司应该是没有严格按照《通知》要求制定阶梯费率，希望航空公司予以改进。
1、律师：部分航司疑未制定阶梯费率
就上海龚先生买6000多元机票最后退款269元的情况，上游新闻记者首先查询了某票务软件，东方航空上海-悉尼的机票价格为：1月15日20点20分 13737元；1月16日0点15分 10037元、20点20分 8407元；1月17日0点15分 10037元、20点20分 11917元。因此此前上海龚先生6000多元购买的机票疑为打折机票。
6000多元购买的机票为何只能退269元，其中是否涉及霸王条款？对此，记者咨询了重庆志和智律师事务所高级合伙人、监事会主任张公典律师，他认为：“上海游客6000多元购买的机票，疑为打折机票。这种相对便宜的机票，是和正价机票有区别的，一般都会附带一个不能退票的格式合同。只要东方航空公司在购票软件或官方APP显著位置提示‘不能退票’，那么当消费者因故无法成行被迫退票时，航空公司以此为由拒绝退票后者收取高额手续费，都很难维权的。”
买了打折机票无法退票屡屡发生，张公典律师坦言：“这种情况没有太好的办法，选择了价格便宜，就要承担不能退票的风险。建议游客在买票前谨慎选择，不能粗心大意就选了。对于航空公司来说，应该有提醒不能退票的义务，建议航空公司其官方APP或者购票软件以显著、醒目的标识，标注出该机票为不能退票的情况，避免顾客因错误选择而造成较大的损失。”
某票务软件上显示的东方航空上海飞悉尼的机票价格。网络截图
民航局此前曾发布《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称：通知），特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”，而部分航空公司似乎并未做出相应改变，张公典律师表示：“航空公司应该是没有严格按照《通知》要求制定阶梯费率，确实存在部分机票退票或改签手续费极高的情况，尤其是在明明有充分时间和条件对退票再次售出时，航空公司收取的手续费明显偏高，也不合理，希望航空公司予以改进。”
2、民航曾发文改进票务服务
据环球网2018年7月19日报道，民航局下发《关于改进民航票务服务工作的通知》，《通知》从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范。
要求航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”；航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致；要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚；航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。
《通知》同时要求OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准，不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。
然而上游新闻记者通过调查发现，该通知发布五年多，据不完全统计，仅在刚刚过去的2023年就有多起航空公司或票务平台涉嫌机票“霸王条款”被媒体曝光。
3、国航退票被要求证明“我爸是我爸”
据中国消费者报2023年2月15日报道，据刘先生反映，为送孩子到北京上学，2022年8月24日，刘先生一家4口人通过出行平台购买了2022年9月7日成都到北京的CA1418航班客票，总票价2760元，其中包括自己83岁的老父亲。
随后，学校通知提前开学，刘先生致电国航95583电话中心客服，将4张机票改期为2022年9月3日的CA1418航班，并支付改期差价600元。此后因为不可抗力，国航宣布取消该航班，且承诺退费。然而，国航客服告诉他，改签的差价可以原路退还，但原票款必须退至乘机人本人账户，也就是必须分别退到4个乘机人的银行卡上。
但由于孩子和老人都没有银行卡，这种退票规则给刘先生出了难题。国航客服对此表示，如果乘机人本人没有银行卡，想要退到支付人账户上，就需要提供授权书和亲属关系证明。
刘先生表示：“我结婚后，就迁出了户口，和父母早已没在同一个户口本上了。”刘先生多次拨打国航客服和投诉部门电话，要求退款原路返回，均遭到拒绝。国航客服坚持要求他提供户口本证明“我爸是我爸”。
在随后的采访中，工号63678客服和营业部沟通后告诉中国消费者报记者，如果旅客没办法提供相关证明，可以到国航直属营业部去办理退票，但要带上两个人的身份证原件，提供乘机人本人的授权书，“无需亲属证明”。
2月9日，刘先生告诉记者，已接到国航方面打来的电话，对方承认退票流程和环节上“有不足和瑕疵”，让他将4个人身份证照片发到指定邮箱，授权1张指定的银行卡，就可办理退票。
四川省成都市保护消费者权益委员会秘书长庄卫兵接受中国消费者报采访时表示，《消费者权益保护法》明文规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
在目前消费退款“原路返回”早已成为消费习惯的情况下，拒绝“原路返回”并通过客服口头提示要求消费者证明“我爸是我爸”的行为，明显加重了消费者的责任，减轻了航空公司维护消费者资金安全的义务，涉嫌霸王条款，应当予以纠正。
4、吉祥航空收取改名费100元
据新民晚报2023年8月23日报道，8月21日，市民高先生为家中两位老人订购吉祥航空机票的过程中，把其中一个乘机人姓名输错了一个字，需要变更。“我打电话过去，谁知改一个字要收100元。”高先生表示，事后他付了这100元，姓名变更成功，但对于这样“张口就来”的改名费难以认可，希望航空公司作出合理解释。
高先生说，当天他在吉祥航空APP上订购了2张机票，起飞时间是8月29日，从天津飞往上海，航班号为HO1136。付款完毕，他收到了出票信息，仔细一看七旬岳母的姓名有误，姓名中的“琴”被错写成“萍”。“中文9键里，P和Q相邻，很容易输错。”于是，他马上致电航空公司要求修改。吉祥航空回复，对于音同字不同等情形，可以免费更改，但高先生岳母的改名不在免费范围内，需要支付100元变更。
吉祥航空关于乘客姓名变更的规定。新民晚报
据新民晚报记者浏览吉祥航空APP发现，在“行前服务”栏目中，有一项“须知&条款”，点击进去才能看到《旅客姓名变更规定》，“藏”得有点深。其中规定了收费改名字的范围：旅客由于操作错误更改中文姓或名其中一个字，外宾或少数民族名字英文姓名错误（六个字母之内），可以付费更改，每张票号100元计费（缺口程连续客票视为同一张票号）。
针对收取改名费，上海善法律师事务所高级合伙人秦裕斌认为，权利义务相对等，消费者购买了一张机票，输错乘机人姓名需要变更，航空公司理应提供相应的服务。在没有办法证明姓名变更需100元的情况下，收取100元很不合理，权利义务明显不对等，属于“霸王条款”。
5、知名男星50万积分“一夜清零”
据光明网2023年6月20日消息，18日，知名演员胡兵发视频讲述了自己50万积分被清零后向东航维权失败的经历，质疑东航没有电话通知客户，提醒大家“小心你的积分会一夜之间跑掉”。
据胡兵介绍，他之前累计了很多飞行里程，拿到东航的白金卡很不容易，个人账户积分有50万，然后因为“很久没有使用”积分就被清零了，他个人非常不理解。
积分消失后，胡兵曾向客服打电话反映，胡兵称“对方态度巨差无比”，只说积分情况“我们发短信给你了，已经通知过你这个积分没了”。当胡兵再次询问“客服不会联系客户的吗”后，东航表示“我们不用电话联系，我们只用短信联系”。
50万积分能换什么？通过东航官网的积分兑换规则可以看到，如果胡兵的50万积分还在的话，按照现有兑换规则，至少可以兑换一台高配苹果笔记本电脑再加一副苹果蓝牙耳机。
客服人员还称：“他（胡兵）可能是很久没有使用，并且已经超过3年有效期了。我们的积分是会自动过期的。如果50万积分是航空里程的话，我们会发短信；如果是赠分的话，我们确实是无法发送的，是公司方面的规则。”
知名演员胡兵50万积分“一夜清零”。网络截图
对此，法治日报律师专家库成员、北京市盈科（佛山）律师事务所合伙人陈显敏律师分析指出，根据现在各大航空公司的一般做法，旅客用飞行里程数攒积分的规则，有两个属性：其一，这是航空公司为促销而发出的要约，旅客购票即表示承诺，故航空公司的积分规则属于双方合同条款的组成部分；其二，这种规则属于格式条款，航空公司作为规则条款的提供者，应尽到民法典规定的提示和说明义务，否则不能约束消费者。如果航空公司就积分规则中积分清零的规定尽到了提示和说明义务，那么其有权对旅客积分进行到期清零，否则不能清零。
那么，大额积分仅通过短信告知是否合理呢？陈显敏律师认为，航空公司进行积分到期清零，有义务以双方约定的合理方式提前告知消费者。在当前以手机短信进行推广、骚扰、诈骗大行其道的通讯环境下，对大额积分的清零仅以短信提醒，确实有些不合理。
6、境外网站花8077元预订机票只退77元消费金
据上游新闻记者了解，在境外票务网站订机票仍会遭遇“霸王条款”。
据极目新闻2023年11月2日报道，9月24日，乐先生通过KIWI网站预订了11月16日从武汉到美国路易维尔的机票，共支付了8077.28元。9月26日，乐先生担心该路线在韩国中转时需要另外签证，便在网上申请取消。
他点击“退款”后，用于支付该订单的信用卡账号上并未收到相关款项。在线客服回复称：“由于您主动取消了预订，我们已将77.82元人民币退还到您的积分中，与您的机票价格一致。现在无法退还更多款项，您可以使用这些积分预订今后的行程，但积分自发放之日起2年内有效。请注意，您不能用积分兑换退款。”
乐先生这才留意到，自己的KIWI账户上有一笔77.82元的消费金。
在境外网站花费8077元预订机票只退77元消费金。极目新闻
这让乐先生无法接受：“我花费了8077.28元预订的机票，提前近两个月取消退款，却只收到77块多的消费金。这几乎等于不退款，太不合理了。”他认为，平台或航空公司完全可能在这一个多月内将机票重新售出。“而且，在预订机票前，也没有任何提示告知我一旦取消预订就不退款。”
乐先生请求客服帮忙恢复订单，却遭到对方拒绝：“因为您已经主动取消了预订，因此，无法申请恢复预订。”
通过乐先生提供的订单信息，极目新闻记者看到，“费用条款”中明确提到：您必须在首段航程起飞前的48小时前提出申请，方可退款或重新预订。如果您想要重新预订，您需要支付新订单的全价，几乎不会有折扣。如果您需要取消，您将收到少量退款或不会收到退款。
乐先生同时提出质疑：“既然无论消费者取消订单与否都不予退款，那上述条款中的‘必须在首段航程起飞前的48小时前提出申请’限定，又有什么意义呢？”
据极目新闻搜索发现，不少网友在社交平台上吐槽KIWI网站“显示出票却在航司官网查不到行程”“取消订单不退款”等。
7、票务平台购买飞机延误险只赔机票优惠券
另据法治网报道，2023年中秋、国庆佳节前，各大旅游平台推出了不少节日特惠活动。然而，却有消费者称自己在携程平台购买了机票和飞机延误组合险，当日飞机延误后，平台只赔付了几张机票优惠券，对于平台这样的行为，他感到十分不满。
法治网记者联系到了相关当事人陈先生，他告诉记者，近日，自己家庭出行，在购买由珠海返回北京的机票时，同时购买了返程的机票和飞机延误险。
此后陈先生一家当日乘坐的航班出现延误，陈先生认为，既然买了飞机延误险，就理应有飞机延误的赔付款。然而，陈先生却只收到携程平台的200元机票优惠券。并且，机票优惠券共十张，只能一人使用，每次限用一张，且只有30天有效期。
陈先生认为自己被平台欺骗了，其随后联系到携程平台的机票管家，要求对延误险进行退款。一番交涉之后，管家帮助陈先生在后台退还了保险费用。
票务平台购买飞机延误险只赔机票优惠券。法治网
据法治网记者了解，在黑猫投诉平台上有不少与陈先生遭遇相似的消费者。以“携程飞机延误险”为关键词进行搜索，显示有40余条相关投诉信息。
8月24日，有消费者投诉称，购买了携程延误险，飞机延误超5小时，仅赔付了优惠券，他表示该行为极其不合理。目前平台已进行处理。
8月21日，有网友也因为购买飞机延误险仅赔付了代金券而进行投诉。该网友表示，携程并没有明确标注赔付的是优惠券，对于普通人来说，花钱购买的保险，理赔对应的就是赔付人民币，并质疑“携程的这一规定是霸王条款、格式条款，赔付代金券的理赔方式既不合理更不合法”。
一位不愿具名的业内资深法律专家告诉法治网记者，飞机延误后，携程平台未按照理赔标准赔付现金，延误5小时仍赔付代金券，若事实情况确实如上所述，则承保飞机延误险的保险公司拒不履行保险合同约定的赔偿义务的行为，可能侵害到消费者（即飞机延误险投保人）权益，涉嫌违反保险法第116条规定。
这位专家还表示，但若是因携程平台自行决定向消费者赔付代金券，侵占保险公司本应赔付给消费者的保险金而导致消费者权益受侵害的，则侵害了保险人与投保人的权益，携程平台作为保险代理人涉嫌违反保险法第131条规定。
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2航司允许免费退票重新购票
春运即将开启，对于远距离或处在热门线难抢到火车票的旅客，也会选择民航出行。据长江云报道，近期南航、东航客票退改迎来利好新规。
“保价24小时”退票规则引起广泛关注。10日起，南航、东航新版客票退改规则生效。南航公告，如购票后发生票价降低，允许在购票后24小时之内重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票；东航则强调，如购票后原购票渠道机票降价，允许在购票后24小时之内在同一购票渠道重新购买客票，符合一定条件的原客票免费办理退票。
此外，两大航司还大幅下调了经济舱退改费用。
来源：上游新闻（记者 赵映骥）