预订海外酒店后被意外取消，消费者如何维权？(律师信箱)

赵律师：

前段时间，我带着孩子出国旅游，与某国际旅行社的国内代理商签订了半个月的海外酒店预订合同，并提前支付了全部款项。但当我按照预订时间到达酒店后，却发现订单已被旅行社取消。我当即联系代理商，被告知是由于系统原因的意外取消。由于该酒店当晚已客满，我只能重新预订别家酒店，给旅程造成了很大的不便。

我想咨询：对于该旅行社取消酒店订单的行为，我作为消费者应当如何维权？

广东读者 韦先生

韦先生：

您好！随着近年来“出境游”不断升温，与境外旅游相关的消费纠纷也不断增多。参考《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条和《中华人民共和国民事诉讼法》第二百七十六条等规定，由于该国际旅行社在中国境内实际开展业务，且您是与其在中国的代理商签订订房合同，故中国境内法院和市场监督行政机关均有权管辖相关纠纷。

可主张退款并要求旅行社赔偿合理损失

《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“消费者权益保护法”)第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”这一规定旨在保护消费者的权益，确保消费者在预付款后能够获得预期的商品或服务。同时，《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

据您所述，您已提前支付了酒店的全部款项，也按照预订时间到达了酒店；但旅行社意外取消订单的行为，导致您无法享受到合同约定应有的服务。旅行社的行为构成违约，您有权要求该旅行社将提前支付的款项全额退款，并且赔偿您在重新预订酒店过程中可能产生的合理损失，如在重新寻找住所时产生的交通费用、通信费用等。

维权途径

在国际旅行预订中遭遇订单无故取消时，请保持冷静，理性维权。切勿忽视合同细节，任何维权行动都应基于确凿的法律依据和充分的证据支持。

您可以向代理商明确表达酒店订单取消后您遭遇的不便，并表明退款和主张损失的需求。这一过程中，建议您尽可能记录下所有沟通内容，包括电话录音(应在录音前通知对方并征得对方同意)、电子邮件往来等，作为后续维权的证据；并注意保留预订确认、支付凭证、取消通知、旅行社或酒店的相关政策声明等相关证据。

消费者权益保护法第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；(三)向有关行政部门投诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。

上述规定的前三种手段均属于非诉讼手段：您可以先与旅行社的国内代理商直接协商；若与之友好协商无果，根据相关规定，您可以选择向该旅行社的国内代理商在中国境内注册地址或实际业务开展地址县级市场监督管理部门投诉，也可以通过拨打12315或登录12315网站进行投诉。

若非诉讼手段维权无果，您可以选择提请仲裁或者向有管辖权的人民法院提起诉讼，来维护自己的合法权益。

需要注意的是，在维权的实际操作中，请您务必注意时效性，即各类投诉和诉讼都有法定的时效限制，错过时效可能会丧失胜诉权。

以上建议供您参考，希望对您的维权有所帮助。

(北京市公衡律师事务所业务指导委员会主任 赵莉)

【编辑:房家梁】