在“双十一”这场消费盛宴中，理性判断、依法维权是每位消费者的必修课。我们要依法保护消费者合法权益，维护诚实守信的市场秩序，帮助营造公平、透明、健康的网络消费环境。希望大家在享受购物乐趣的同时，有效规避风险，守护自身合法权益。

“双十一”消费季已至，越来越多的消费者选择在购物平台的直播间“蹲守”优惠、领取带货主播的优惠券进行购物。直播带货以其专业的介绍拉近了消费者和商品的距离，让更多种类、更加丰富的商品在大众面前获得曝光机会，更低价格也使消费者更有能力满足日常购物需求，在拉动市场消费的同时，也有利于满足人民日益增长的美好生活需要。然而，在享受折扣与便利的同时，一系列消费问题也随之浮现。

随着直播购物触及人群范围的逐渐扩大，这样的场景屡见不鲜：消费者喜爱、关注的明星、网红走进直播间开始带货，一波波话术“攻势”袭来，出于对明星、网红的信任，消费者没有看清楚商品介绍、未经理性思考便匆忙下单。到货后发现存在假冒伪劣、货不对板等问题，想要理赔却困难重重，直播间和发货商家相互推诿，对商品问题矢口否认，证据的缺乏更是让维权举步维艰。要想直播间消费不“踩雷”、维权更容易，以下问题需要关注。

直播间消费维权，要认清维权对象。因网红、明星主播影响力而在直播间消费后，商品如存在质量瑕疵等问题，维权需找准责任主体。法律明确区分了直播间作为销售渠道与作为推广媒介的不同责任形态，消费者在维权时应首先识别主播及直播间的法律身份。

若直播间运营者未以显著方式标明真实销售者信息，导致消费者误认为其为销售方，则消费者有权主张直播间运营者承担销售者责任。如果直播间已明确标注为其他品牌代售，此时主播的法律地位更接近于广告代言人，若其明知或应知宣传内容虚假仍进行推广，消费者可向其主张赔偿；特别是在涉及消费者生命健康的商品或服务领域，主播需依法承担无过错的连带损害赔偿责任。

消费者在直播间购物时应全程留意商品介绍及展示信息，不因明星或网红“背书”而放松警惕，尤其注意识别直播间是否明确公示实际销售主体，如未标明，应及时截图留存界面作为维权依据；理性看待主播宣传，特别是涉及功效、原价对比等内容，尽量通过多个渠道核实商品信息，避免因一时冲动盲目下单。

警惕识别直播消费欺诈行为，要正当妥善维权。直播间话术防不胜防。直播话术常具诱导性，如虚构原价、夸大功效、编造库存紧张等，均可能构成消费欺诈。一旦发现可能存在欺诈行为，消费者应首先与商家协商解决；协商不成，可向市场监管部门投诉举报，或通过诉讼维权。判断是否构成欺诈，关键在于主播是否存在故意告知虚假情况或故意隐瞒真实情况的行为，导致消费者陷入错误认识而作出购买决定。确定构成欺诈的情形下，消费者可要求“退一赔三”，增加赔偿金额不足500元的，为500元；法律另有规定的，从其规定。

在直播间遇到问题需要退货、索赔时，可以首先与商家进行沟通，采用协商方式进行妥善解决。存在欺诈行为等情况，还可以向市场监管部门举报反映，提供线索。商家拒绝退款、赔偿时，消费者还可以通过向法院诉讼的方式进行维权。

直播间消费具有即时刺激性，消费者应警惕“最后一件”“史上最低价”“特效保健”等诱导性话术，保持冷静判断，不轻信不实宣传，对明显低于市场正常价格的商品保持审慎，谨记价格过低往往伴随质量或真伪风险；同时留意主播是否刻意回避商品关键信息，如察觉可能受骗，及时为后续维权做好证据准备。

避免直播间购物售后难题，要正确保存证据。证据是维权的基础。直播间购物具有即时性与情绪驱动特点，消费者需主动留存各类交易信息，例如对直播过程中商品介绍、价格承诺、互动内容等进行全程录屏；收货时录制完整开箱视频，清晰展示包裹外观、内件情况及商品细节；妥善保存商品实物、包装、标签等，避免随意丢弃；与客服沟通时保留聊天记录，不删除任何可能涉及责任认定的信息；此外，注意收集商品链接截图、宣传广告语、支付记录等电子凭证。

特别需要注意的是，部分直播间可能推送所谓“定向链接”，该类链接往往脱离平台监管，存在较高交易与取证风险，消费者应谨慎点击。

在取证时，证据截图、录屏应清晰完整，包含时间戳、主播ID、商品链接等关键信息，对于贵重物品，尽量在快递员见证下开箱验货并录制视频，确保过程可回溯。如商品造成人身或财产损害，应同步保存医疗记录、财产损失照片、维修单据等关联证据，并养成定期整理电子交易记录的习惯，确保维权时能迅速调取有效材料。

解决直播购物难题，切实维护消费者合法权益，推动构建诚信公平的网络消费环境任重而道远。购物平台要自觉履行监管责任，从证照审查、直播巡查等方面对直播间进行约束，纠纷发生前防患于未然，纠纷发生后积极帮助消费者维权，对存在诚信问题的直播间进行处罚；明星、网红主播应当加强法律意识、端正自律态度，对直播选品、推销、售后主动负责，积极承担社会责任。在直播间监管制度、行业自律体系更加完善之前，消费者进入直播间更需擦亮眼睛，对直播间的话术增强抵抗力、鉴别力，防止“粉丝”变“韭菜”。

在“双十一”这场消费盛宴中，理性判断、依法维权是每位消费者的必修课。我们将始终坚持以人民为中心的司法理念，依法保护消费者合法权益，维护诚实守信的市场秩序，帮助营造公平、透明、健康的网络消费环境。希望大家在享受购物乐趣的同时，有效规避风险，守护自身合法权益。

（转自：人民法院报，作者单位：北京市第一中级人民法院）

作者：张琦 王树莉

来源：人民网