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“审核员在路上”微信群里，最近讨论服务行业ISO 9001的判标案例。

涉及酒店住宿开发票的活动。有的群友认为开发票是交付实施活动，也有的群友认为是交付后活动，意见不一。

由于产品与服务两类输出的特性不同，其交付完成的标志也存在很大差异。

本文简要谈谈个人看法。

产品的交付后活动界定

ISO 9000:2015标准对产品的定义：

产品 product

在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织能够产生的输出

注1：在供方和顾客之间未发生任何必要交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。

注2：通常，产品的主要要素是有形的。

注3：硬件是有形的，其量具有计数的特性（如：轮胎）。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性（如：燃料和软饮料）。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息组成，无论采用何种介质传递（如：计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照）。

由于产品的主要要素通常是有形的（包括其介质），顾客收到符合其质量和数量要求的产品，组织的交付即完成。之后的所有活动都属于交付后活动。

例如：

• 商场卖空调。空调送货上门，交付即完成。空调的安装属于交付后活动。

• 加油站。车辆加油完成，交付即完成。加油站提供免费洗车服务属于交付后活动。

• 通过网站销售软件。顾客下载了软件，注册成功，交付即完成。软件升级属于交付后活动。

因此，产品的交付后活动通常包括安装、维护、升级、售后服务等。

服务的交付后活动界定

ISO 9000:2015标准对服务的定义：

服务 service

至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出

注1：通常，服务的主要要素是无形的。

注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织（如：学校或医院）等。

注3：服务的提供可能涉及，例如：

——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。

——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。

——无形产品的交付[如知识传授方面的信息提供]。

——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

注4：通常，服务由顾客体验。

由于服务的主要要素是无形的，而且需要与顾客接触才能实现，服务的特点决定了其交付完成点需结合具体流程分析。

a) 有明确交付物，交付物完成并转移给顾客，交付即完成。

例如：

• 4S店修车。顾客的车辆维修完成，交给顾客，交付即完成。保修期内维修保养属于交付后活动。

• 财务公司为顾客纳税申报。纳税申报完成，交付即完成。日常为顾客解答财税问题属于交付后活动。

• 培训机构。为顾客实施培训，考核合格后发证，交付即完成。跟踪答疑、效果评估回访属于交付后活动。

b) 有明确交付物，但是合同还约定了持续履行的义务，合同全部履行完成，交付即完成。

例如上文中财务公司为顾客纳税申报的例子：

如果合同范围包括月度、季度、年度纳税申报和解答顾客财税问题，合同期内履行了全部内容，交付才算完成。

c) 无明确交付物，服务过程实时交付，顾客体验完成，交付即完成。

例如：

• 酒店住宿。顾客退房，酒店结账开发票，顾客离店，交付即完成。遗落物品寄送、回访、投诉后续处理、积分入账等属于交付后活动。

• 餐饮服务。顾客用餐结束，饭店结账开发票，顾客离店，交付即完成。食品安全问题后续处置、顾客反馈跟踪等属于交付后活动。

• 演唱会安保服务。演唱会结束，演员和观众安全撤离场馆，清场完毕，交付即完成。安全事件后续处理、安保效果评估、投诉处理等属于交付后活动。

ISO 9001:2015标准没有统一规定各行业的服务边界，组织需在体系文件中界定清楚。

4.3条款：“组织应确定质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。”包括服务的边界。

同样活动不同实现方式，可能界定不同。如酒店现场开发票，属于交付实施活动；酒店寄送发票，或者顾客离店后扫描码自行开具，属于交付后活动。

同一行业不同组织，可能界定不同。这取决于组织如何定义自身服务的范围和交付完成点，但是界定的逻辑必须合理。

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