因遭买家恶意“仅退款”，榴莲商家千里维权。近年来，利用电商平台“仅退款”“七天无理由”等规则恶意“薅羊毛”的买家越来越多，让不少商家苦不堪言。为了讨说法、追损失，民间自发催生了“商家互助会”维权模式。借助这一模式，异地商家无需“千里维权”，可委托当地商家为自己取证、报案。

据了解，自2024年5月正式成立运行以来，商家互助会已在全国成功维权一万多起。商家互助会发起人刘晓平表示，“商家互助维权，是被逼无奈之下的‘抱团取暖’，我们更期待的是电商平台规则的改进与完善。”

买家： “烧鸡口感发面，能给点补偿吗？”

史先生是一位代理北京多家老字号糕点、熟食的商贸公司经理，4年前，他在网络平台开设了多家网店，并在网店首页设置了醒目的“买家须知”：不受理以个人口味为由的仅退款申请。“像包装涨袋、破损、食物变质等情况是可以仅退款的，因为已经无法食用，且退回成本远高于商品剩余价值。”

即便如此，史先生的网店每天还是会收到买家仅退款的申请。以熟食店为例，不断有买家以太软、太苦、太咸或太膻等理由要求仅退款，有的干脆上来就问：“烧鸡口感发面，能给点补偿吗？”

买家要求“补偿”，不然就拨打12345投诉。

“在忍无可忍的情况下，我们也曾聘请律师以合同纠纷为由起诉买家，但司法诉讼牵扯太多时间和精力，而且还存在要回来货款，却要自己承担律师费等维权费用的风险。”史先生说，“几十块钱的小额货款和巨大的诉讼成本不成正比，打官司总有一种‘大炮打蚊子’的无力感。”

去年，史先生遇到一位用相似产品网图，以食物变质为由要求仅退款的山东买家。“平台强制将一半货款退给了买家，买家见状后态度更加嚣张，还口出脏话。”史先生难掩心中怒火，“除了提起诉讼，还有其他更高效的维权手段吗？”

史先生想到了在网上看到的商家互助维权的视频，便联系上商家互助会的发起人刘晓平。在刘晓平的牵线搭桥下，有山东当地商家自愿站出来，帮助史先生维权。“山东的商家带着我提供的证据报了警，买家见到警察立马认怂，不仅同意退回货款，还赔偿了几千元，我把赔偿金给了帮我的商家，弥补他们维权的食宿、油费等支出。”

“如果将来帮我的山东商家在北京有维权需求，我也会主动帮忙。”史先生的这次维权经历，正是刘晓平创立的商家互助维权模式的真实缩影。这一模式是如何兴起的，又经历了怎样的发展呢？

卖家：“为何我们不能自己帮自己呢？”

刘晓平是江苏人，今年40岁，是一名电商从业者。2021年，刘晓平成为一家进口品牌狗粮的电商分销商，运营10个月后，他不仅没有盈利，反而亏损十余万元，一个重要原因就是持续不断出现的“羊毛党”，有买家甚至退回装有泥沙、砖头的包裹，恶意骗取货款。

向平台维权无果后，刘晓平选择起诉恶意买家。虽然最终官司赢了，但刘晓平须自行承担3000元的律师费。事后，刘晓平将维权经历发在网上，意外收获400多万播放量，与此同时，大量商家的求助私信涌来。

为此，刘晓平将求助商家聚拢建群。“为何我们不能自己帮自己呢？”2024年5月，在群内一名商家提议下，刘晓平牵头成立了商家互助会。

“一开始希望打造一个正式的维权组织，我建了会员实名登记注册的网站。”然而，让刘晓平始料未及的是，越往正式组织的方向发展，维权的效率越低下，运行的成本也越高，“后来我关停了网站，只组建以地域为划分标准的微信群，如今已覆盖全国近3000个县、市，成功维权1万多起。”

商家互助会发起人刘晓平。

随着互助商家数量暴涨，刘晓平一人根本无力应对，于是他专门聘请了一名助理，处理日均达两三百条的商家求助私信。刘晓平说，并非所有求助都要介入，商家互助会只处理调包、空包、恶意少件、填写虚假单号的退货行为，以及利用AI图、网图、PS图片或虚假视频的仅退款行为，不包括普通消费纠纷，“简单来说，就是买家涉嫌违法的行为。”

“所以说，商家互助会只是一个维权的途径，而非一个机构，我的工作只是维权信息的汇总和筛选。”刘晓平说，对于符合商家互助会标准的求助信息，他会发送到相关地域微信群，“当地有商家愿意‘接单’，那么维权就可以启动。”

争议：商家互助维权内部有弊端，外部有质疑

“从一开始的气焰嚣张，到最后痛哭流涕、写悔过书……这些年我也参与了不少线下维权，见识到了人性的复杂。”刘晓平的抖音账号视频大部分是商家互助维权的过程记录，涉及的买家涵盖各个年龄阶段，既有年轻宝妈，也有中年公务人员，还有七旬老人，涉及金额从几十元到100多万元，有的人被治安罚款或拘留，有的则触犯刑法，被采取刑事强制措施。

在点赞量最高的一条维权视频里，商家面对买家“放我一马”的请求，十分坚定地说，“我要你坐牢！”视频留言区的高赞评论说道：“这句话只有电商人懂得有多爽。”

河南榴莲商家遭遇恶意仅退款，赴山东维权。

刘晓平说，“取证是维权的关键，也是最辛苦的环节，例如，有些买家不写自家收货地址，而是写周边20多个快递驿站的地址，我们只能一个个去蹲守，调取物流监控视频，查找买家的真实电话和住址。”

除了取证辛苦，商家互助维权的模式还有一些弊端。通常情况下，当地帮忙维权商家的车马费由委托方负担。“帮忙的商家都有生意要顾，愿意拿出时间和精力已属不易，但到了报销的时候，有的委托方便不乐意了。”刘晓平举例说，“曾有帮忙的商家忙了一天就吃了一顿饭，花了68元，结果委托方在群里质问，吃什么饭能花68，为什么不吃4块钱的沙县小吃？”

除了维权费用的扯皮，还有的委托方中途“玩消失”“打退堂鼓”，让帮忙的商家“寒了心”。

内部有弊端，外部也有质疑声音。有的网友认为，上门与买家当面对峙的方式容易情绪失控，引发肢体冲突；也有网友提出，这类民间互助维权缺乏统一规范，容易触碰法律底线。此外，还有网友担忧，抱团维权的模式加剧买卖双方矛盾，电商平台反而“完美隐身”。

律师：互助维权也应守住法律底线

“针对恶意‘薅羊毛’行为，商家存在‘诉讼成本高、维权收益低’的困境，互助维权的模式实现了异地低成本取证、快速报案追偿，填补了小额电商侵权纠纷的维权空白。”北京京师律师事务所许浩律师认为，商家互助具有一定的积极法律作用与社会价值。

不过，许浩也提醒，商家互助维权应守住法律底线，若出现恐吓、纠缠、围堵消费者等行为，将违反治安管理处罚法，面临警告、罚款、行政拘留处罚；情节严重造成人身伤害的，还可能触犯刑法的故意伤害罪、寻衅滋事罪。若出现“网暴”消费者的行为，则涉嫌违反个人信息保护法，需承担民事赔偿责任，情节严重的可能涉嫌侵犯公民个人信息罪。

有些消费者认为“薅羊毛”是“有便宜不占白不占”。许浩表示，无论金额大小，恶意“薅羊毛”行为均属于违法行为，根据具体情节将承担民事、行政乃至刑事责任。

在民事责任层面，恶意“薅羊毛”构成民事违约与侵权，需全额返还不当得利，并赔偿商家全部损失；在行政责任层面，如果多次恶意“薅羊毛”，或单次行为情节恶劣、扰乱网络交易秩序的，不属于普通消费纠纷，公安机关可依法予以治安处罚；在刑事责任层面，小额多次、多人累计、单次大额的恶意“薅羊毛”行为，可构成刑事犯罪，“例如，在有些地区，单次恶意索赔金额在3000元以上即达到诈骗罪立案标准，将面临有期徒刑、拘役、罚金等刑事处罚。”

建议：建立买卖“双向打分”评级机制

仅退款规则推出后的相当长一段时间内，电商平台大多执行“无需商家同意，系统强制介入，形式审核后即同意仅退款”的流程，平台的这种“纵容”在一定程度上助长了恶意“薅羊毛”现象的产生。

刘晓平在抖音账号发布了大量维权案例。

为整治这一不良现象，监管部门约谈各大电商平台，并于今年2月实施《网络交易平台规则监督管理办法》，要求电商平台不得利用平台规则，强制或者变相强制经营者承担退款不退货等售后责任，损害其合法权益；多家电商平台也在逐步完善仅退款规则，即买家申请仅退款后，先由商家审核，自主决定同意与否，平台不主动介入，不强制商家同意。

不少商家乐见电商交易规则的改善，但在记者采访中，多位商家共同提到了一个建议：建立买卖双方双向打分评级机制。

“当前电商平台信用评价体系多偏向于买家，即买家能看到商家的资质证照、店铺等级，以及在商品质量、物流速度和服务保障方面的评分，还能看到不同商品的评价。”一位商家表示，在不涉及买家个人隐私和敏感数据的情况，是不是也应适当展示买家行为的评价，例如退货频次、申请理由、信用等级等信息。

“类似双向打分评级机制已经在闲鱼二手交易平台施行多年。”另有商家认为，商家也拥有自主选择交易对象的权利，对于存在不良交易记录的消费者，可审慎限制或拒绝交易，以此减少经营损失，也能倒逼消费者理性维权、规范自身行为。

来源：北京日报客户端

记者：张宇