近日，内蒙古包头市12345晒出一批诸如市民因孩子没考好而要求重新组织高考、酒驾不要吊销驾照等不合理不合规的诉求引发了网络热议。

许多人觉得提这样的要求简直就是匪夷所思，但更多的人却在思考12345为什么会成为一些人什么愿都敢发的“许愿池”呢？

若干年前，居民在办事或者遇到困难时，会苦于遇到职能部门的推诿扯皮。因为他们很难知道自己的事情究竟该哪个部门管，所以12345投诉热线便应运而生了，一个投诉电话，然后就等待处理结果。

从实际效果来看，投诉确实服务了群众，让他们一个电话便解决了很多问题，不需要自己四处跑腿，只需要用满意与否的评价来，来表达对有关部门处理问题的方式是否认可。

这属于一种群众监督，所以群众满意度就成了考核12345工作的重要标准。

12345平台管接单派单，将群众的诉求派单给部门或基层来解决，这本无可厚非，毕竟是职责所在。但是投诉的问题往往是复杂的，即使努力了也未必能达到投诉人的要求，从理论上说只要依法履行解决问题的职责，就不能说受理单位的工作人员不作为，但是由于上级对12345考核主要是按照群众满意度来打分排名的，所以一些投诉人便以此拿捏基层工作人员，无论你怎么做，他就是不满意，甚至于解决了眼前问题他又提出了新的问题。

久之一些人遇到任何事，首先想到不是自己去想办法解决，而是打12345投诉，如果没解决便不断投诉，渐渐地被养成了“社会巨婴”，他们不认为困难是要自己克服的，而应该是政府替他解决的。

我之所以有此结论，是因为现实中处理过类似的投诉。

有一次在单位值班，夜里12点多接到12345转过来的电话，说有居民紧急求助。是什么事呢？该居民在电话里称，自己出差刚回来，门锁打不开，要求派人帮他开锁。

我说你可以打110，他们能联系有资质的开锁匠。

他说，他们来开锁是要付钱的，找他们，我还打12345干什么。

我说，我这里没有办法给你联系开锁的，要不你就到外面开个房间将就一晚，天亮了再解决。

他说，那你们报销住宿费吗？

我立马挂断电话，回复12345平台，这样的投诉我们没办法解决！

还有一位二楼住户因与一楼花鸟鱼虫店老板闹矛盾，便投诉店里增氧泵的噪声扰民。有关部门上门协调又是让店主换静音泵，又是重新布置鱼缸位置，又是做隔音……但投诉人就是不满意，这一投诉便投诉了十多年。期间领导换了若干，还有几位都亲自上门想解决问题，但都是乘兴而来，败兴而归，如今投诉人身患癌症，想来也是时日无多了。闻及此事的那日，那位多年经手这件投诉的工作人员竟面露欣喜之色！

12345投诉热线本是搭建一座群众与职能部门之间解决问题的桥梁，但是却成功的用满意度排名将这项工作脱离了实际，也成功地把一些人培养成了“社会巨婴”，还成功地让一些人将职能部门拖进私人恩怨之中，这可能是当初设置12345时所没有想到的吧？

那么该如何解决这个问题呢？我想必须要实事求是，满意度排名必须是以职能部门能解决的合理诉求为范畴，要对无理诉求能进行坚定地拒绝，如此才能将12345真正回归解决群众难题的初心上来！