近日,国家市场监管总局发布《汽车行业价格行为合规指南(征求意见稿)》,直指价格不透明、变相优惠、承诺不兑现等行业现象。这份文件背后,其实也反映了当下汽车市场中消费者对车企的信任问题。
在这样的背景下,12月18日,2025第九届中国汽车客户之声(VOC+)研讨会暨颁奖典礼正式举办,主题为“失信 重塑”。
此次研讨会由车质网与凯睿赛驰咨询联合主办,讨论的核心问题便是,当消费者信任出现裂缝,车企该如何修复?
活动现场,车质网、凯睿赛驰咨询董事长唐卫国给出了一组颇具冲击力的数据:今年前11个月,车质网受理有效投诉超过20万宗,同比增长32.3%。
其中,最突出的不是质量问题,而是新旧车型迭代纠纷、销售承诺未履行、信息不透明、软件体验不佳等“信任型投诉”。这也意味着,于车企而言,不仅需要注重产品的质量问题,也要在意消费者的服务体验。
车百会副理事长师建华从宏观层面分享了自己的看法,他认为国内汽车市场已经进入“高销量、低增长”阶段,预计到2026年,市场规模约2820万辆,新能源渗透率将达到57%。在这种产品和技术逐渐趋同的情况下,服务正在成为新的竞争高地。
站在经销商视角,全国工商联汽车经销商商会秘书长邢海涛也指出一个现实问题,经销商库存压力虽有所缓解,价格趋稳,但在投诉处理中,责任界定不清、技术响应慢仍然是痛点。
随后,在沙龙对话环节,行业嘉宾、法律专家与品牌营销专家,围绕法规底线、品牌沟通和用户权益等话题,探讨重塑信任的新路径。
车质网高级副总裁张炤虎认为,车企应设计能够有效冷却负面情绪的处理流程,并确保全过程透明,以此构建一个规则清晰、流程明确、并有第三方平台参与的公平对话空间,从而将投诉转化为一次信任修复契机。
中国商务广告协会数字营销委员会特聘顾问马旗戟建议,企业可借助大数据与智能化工具处理投诉信息,实现及时预警与主动干预,通过多线程、多元化的方式系统性解决消费者问题。
中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰则认为,在智能电动时代,绝不能将消费者视为“小白鼠”。车企处理投诉必须做到快响应、明权责、透流程。
北京盈科律师事务所合伙人律师,盈科全国产品质量法律服务专委会主任蒋苏华表示,车企必须展现出解决投诉的诚意与勇气,为消费者提供可以公开、经得起情理法检验的圆满解决方案。
最后,会议揭晓了2025第九届中国汽车客户之声(VOC+)售后服务满意度奖、售后服务标杆品牌和卓越贡献奖。
整体来看,这次研讨会释放出的信号很明确:在价格、配置越来越透明的当下,真正决定品牌走多远的,是对用户是否足够尊重。消费者对车企的信任一旦透支就很难修复,而把投诉当成问题,还是机会,正在成为车企之间新的分水岭。
附:2025第九届中国汽车客户之声(VOC+)奖项及获奖名单